连锁百货总部营运及顾客服务部门负责人；百货门店总经理、后备店长；百货门店营运及顾客服务部门经理、高级主管；商业地产及购物中心营运管理团队负责人。

时间地点:2013年08月01-02日 2天 上海

课程费用:3600元/人

课程对象:

连锁百货总部营运及顾客服务部门负责人；

百货门店总经理、后备店长；

百货门店营运及顾客服务部门经理、高级主管；

商业地产及购物中心营运管理团队负责人。

课程大纲：

《营运有道—百货楼层管理能力提升》

第一单元﹕我们所处的这个行业

十四种不同的零售业态分析

MALL时代百货、超市与购物中心的竞争与竞合

第三代百货公司经营特点

百货业制胜的六大执行力

过去、现在和未来百货业的对比分析

百货业的管理者应该做什么？

楼层主管的工作角色及核心任务

第二章　高级楼层主管的七项核心经营能力

销售管理

销售指标制定考量因素、销售指标制定

历史销售数据提取及分析

相关销售数据的解释及其主要功能（毛利、毛利率、客单价等）

销售达标情况分析

商品管理

品牌管理（TOP品牌的掌控与维护）

库存管理(SKU畅销品库存管控)

应季货品的分析与跟踪

质量管理

人员管理

员工卖场行为规范

员工培训、员工激励

顾客服务、销售技巧的提升

顾客投诉处理技巧

促销管理

促销之定义和目的

促销活动分类和方法

品类促销活动的组织、开展与检讨

陈列管理

百货商场视觉陈列点的选择

货品陈列要点

如何利用道具陈列

市场调查

市场调查的策划与组织

市场调查有效项目的设定

调查数据的反馈与分析

顾客关系管理

顾客基本资料收集技巧

顾客意见及建议处理

处理顾客异议与投诉

讲师介绍：朱 峰

上海复旦大学商业地产研究所特邀研究员

上海交通大学海外教育学院特邀讲师

商务部第六、第七届中国零售商大会演讲嘉宾

历任

上海东方商厦营运及服务系统常年顾问

上海新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾问

施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常年顾问

欧米茄手表店铺营运手册编制项目执行顾问

欧陆珠宝神秘顾客项目执行顾问

美国麦考林服饰店铺营运发展项目执行顾问

苏宁电器卖场美陈项目主力顾问

<<电脑商情>>IT卖场竞争力研究项目主力顾问

香港CITYSUPER门店服务规范培训及服务品质监察项目主力顾问

苏宁商业广场发展项目顾问

西安民生集团营运体系完善项目执行顾问

山东银座商城股份有限公司顾客满意度及市场研究项目主力顾问

山东银座商城股份有限公司营销企划能力提升辅导项目主力顾问

银泰百货营运系统优化项目主力顾问

日本高岛屋百货上海古北店开业筹备项目顾问