企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。

时间地点：

2013年7月13-14日 济南

2013年12月7-8日 海南

2013年12月14-15日淄博

课程费用：6800元（培训费、教材费、税费，茶点）

培训对象：企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。

课程目标：　　　 

充份掌握危机的成因与影响力 　　　 

建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中　　　 

从实务案例中发展正确的公关技巧　　　 

配合实际演练训练学员临场反应能力　 　　　 

强化学员建立风险分散及转移技巧

课程大纲：

一、危机管理概述　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1、 现代危机管理的开端——泰诺胶囊事件　　

2、“惧者生存”——没有危机感是最大的危机 　 

3、 当代社会的五大特征与危机的必然性——“危机象死亡和纳税一样不可避免”　 

4、危机的三大特点　　　

意外性　　　

紧急性　　　

危险性　 

5、危机的三个阶段及其特点　　　

前兆阶段　　　

爆发阶段　　　

持续阶段　 

6、重大危机的类型与风险　　　

经济方面　　　

信息方面　　　

物质因素方面　　　

人力资源方面　　　

声誉方面　　　

行为方面　　　

自然灾害方面　

7、面对危机的五种错误态度　

8、危机管理的三大特点　　　

不确定性　　

应急性　　　

预防性　

9、危机管理的两大职能

10、危机管理的六个阶段　　　

危机的避免　　　　

海恩法则　　　　

危机监测和预控　　　

“一场大火，两种命运”　　　

危机管理的准备——“下雨之前先备伞”　　　　

“诺亚造舟 ”　　　　

“ 宜家的虚惊”　　　

危机的确认　　　　

壳牌废塔危机 　　　　

英特尔芯片危机　　　

危机的控制　　　　

讨论——光明“回奶事件”应对得失 　　　 

危机的解决　　　

从危机中获利　

11、危机决策模型　

12、危机管理“洋葱图”　

13、危机管理“五要素最佳行为模型”　

14、成功危机管理三要素　　

制度化、系统化的危机管理组织和业务流程　　  

高层领导的重视和直接领导　　 

良好的信息系统支持　　　　　

二、危机管理中的危机公关　　

讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？　 

1、危机中公众的特点　　　

关注事件　　

同情弱者　　　

有罪推定　　　

情绪特征　 

2、 危机中的“为害者”角色及其演变　 

3、 危机沟通的四类公众　 

4、 危机事件的三类评判　 

5、 危机公关的目标　　　

控制损失　　　

化解冲突　　　

维护形象　　　

增强内部团结　　

达成外部和谐　 

6、危机公关的三重机制　　　

避损机制　　　

减损机制　　

用损机制——化腐朽为神奇　 

7、避损机制——建防火墙　　　

通管道　　　

装雷达　　　

植抗体　　　

重预警　　　

案例分享　 

8、减损机制——用杀毒软件　　

快速反应　　　

隔离危机　　　

定向爆破　　　

刮骨疗毒　　 

讨论——危机中存在什么机会？为什么？　

9、用损机制——变危机为转机　　　

增强组织的凝聚力　　　

化腐朽为神奇　　　

提高组织免疫力　　　

案例分享——墨西哥地震　

10、危机公关中的内部沟通　　　

在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组　　　

让员工及时了解真相，统一口径，同心协力　　

及时安抚员工中的受害者及其家属　　　

奖励有功人员，处理责任人员　

11、危机公关的七大基本原则　　

信誉原则——信誉比金钱重要　　　

防范原则——预防比处理重要　　

资源原则——要注意积累和维护关键资源　　　

快速原则——快速反应、快速终结　　　

沟通原则——沟通比堵塞有效　　　

诚恳原则——态度比事实重要　　　

道义原则——道义比道理重要　　　　

讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点？　　 

在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？　

11、跨国企业危机公关之道　　

危机公关的准备方案　　　

危机公关的传播方案　　　

危机处理要点　　

危机传播要点　

12、危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2　13、奥古斯丁危机公关六字真经　　三、常见危机处理技巧　　　　　 

实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟1、常见危机处理技巧——质量事故　　

快速反应，控制事态恶化　　

高层重视，组建专门班子　　

统一沟通，保持信息一致　　

安抚受害者，知会相关者　

描述事实，减少推测；不说假话，少说实话　

主动承担责任，必要时处理责任人　　

保持品牌安全意识，策略操作事故归因　

保持内部信息畅通　　

案例分享　　　　 

讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？　　 

为什么？透视三株危机。　

2、常见危机处理技巧——负面报道　　

及时沟通，防止扩散　

尊重媒体，避免冲突　　

影响媒体，转化态度　　

灵活运用“石头、剪刀、布”　

负面报道危机公关基本程序　　　

防止负面扩散　　　　

提供正确信息　　　　

发表权威声音　　　　

改善提升形象　　　　

案例分享　　　　　

案例讨论——冠生园过期月饼事件　 

3、常见危机处理技巧——顾客投诉　　

客户投诉的4R公关原则　　　 

Regret　　　 

Rerorm　　　 

Restitution　　　

Recovery案例讨论——麦当劳消毒水事件□ 快速反应□ 负责态度□ 客户至上□ 有始有终

四、全球经典危机管理案例背景资料 □ 泰诺胶囊事件□ 壳牌废塔危机□ 张金柱撞人案

讲师介绍：刘予丰　

管理和营销两栖实战专家

清华大学、中山大学EMBA客座教授

实战出身的管理博士，管理和营销两栖实战专家。主讲的课程《营销实战原理与实用法则》、《公共关系策划与公共关系管理》等在全国90余家电视台播放，深受学员欢迎和喜爱。2006年刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。曾经服务过新加坡协和学院、中国对外贸易中心、中国铝业股份有限公司、中信集团华南公司、广东省邮政局、海南省邮政局等几十家知名企业。主讲课程在全国90余家电视台播放，2006年1月8日，刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。　　

教育背景:

武汉大学管理学博士,高级统计师,1983年以全省第二名的成绩考入武汉大学，五年时间修满经济系和哲学系全部课程 　　

主讲课程：

《高效执行》 《营销实战原理与实用法则》 《中层干部管理技能》《危机管理与危机公关》《领导艺术与企业文化》《公共关系策划与公共关系管理》《目标管理与绩效管理》《大客户销售》《管理沟通的艺术》 《客户沟通与商务谈判策略》《战略管理》《市场推广策略与应用》《组织行为学》《如何低成本快速塑造品牌》《团队建设与管理》 　　

授课经历及客户评价： 　　

历任科龙集团公关部部长、万和集团副总裁等职,长期从事营销、管理实践，并成功将万和打造为行业第一品牌。现任赢丰咨询(广州)有限公司董事长兼首席顾问、武汉大学深圳研究院、国家经贸委广州经理学院客座教授，是国内最受企业界欢迎的培训师之一。 　

　

刘予丰老师服务的部分客户名单—— 　　

新加坡协和学院、澳门科技大学、（香港）新世界地产中国有限公司、香港东方有色集团、清华大学EMBA总裁班、清华大学深圳研究院、武汉大学经济与管理学院、中山大学EMBA总裁班、中山大学规划设计研究院、中国出口商品交易会、 中国对外贸易中心、国家中小企业银河培训工程、国家粮食储备局、中国铝业股份有限公司、中国兵器工业集团、中信集团华南公司、中国移动通讯集团广西有限公司、中国移动通讯集团新疆有限公司、中国移动通讯集团河南有限公司、中国神华股份有限公司广州分公司、大连网通、格力电器股份有限公司、科龙电器股份有限公司、法尔胜集团、红金龙集团、广东万和集团、中国银行浙江省分行、中国建设银行广西分行、中信实业银行宁波分行、南方电网广电集团、北京电力、华中电网、浙江电力、河南电力、兰州电力、新疆电力、黄河中上游水电开发公司、深圳聚 成、武汉聚 成、长沙聚 成、重庆聚 成、上海影响力、杭州影响力、苏州影响力、无锡影响力、成都影响力、北京功德福餐饮服务有限公司、北京天行网安信息技术有限责任公司、明幸电子（广州南沙）有限公司、深圳市红牛实业有限公司、佛山伊戈尔电业有限公司、福建天宝矿业集团、厦门凯斯顿企业管理顾问有限公司、湖北京山青工机械股份有限公司、长春现代门窗科技有限公司、山西省交通建设工程监理总公司、苏州园林设计院有限公司、山东省管理科学研究院、山西琪尔康翅果生物制品有限公司、新疆县级领导干部集训、广东县级领导干部集训、广东省电力第一工程局、广东省交通运输集团、广州肽能生物基因工程有限公司、二笔软件集团、北京市西区邮局、广东省邮政局、深圳邮政、东莞邮政、珠海邮政等