为制造、服务、医护、教育、饮食、建筑、公共等各行业的管理和前线人员而设。

时间地点：2013-07-15-17天津

课程费用：2800元/人

课程对像：为制造、服务、医护、教育、饮食、建筑、公共等各行业的管理和前线人员而设。

课程背景：

对企业来说，投诉可以是一件好事，表示顾客仍期待企业有所改善；若处理投诉恰当，不仅令顾客满意，更可以增加顾客的信心。妥善处理投诉的关键有两方面：建立一套完善的管理系统，以及相关人员的沟通技巧及培训。本课程介绍国际级的投诉管理系统的应用，投诉的现场处理心态及技巧、内部跟进及沟通技巧，以及实地训练技巧，使参加者认识有效步骤把困难扭转，増加顾客及员工的满意程度。

课程收益：

本课程协助企业提升处理投诉的效率和透明度，明确岗位的分工，了解投诉的成因，吸收及学习处理投诉的深层方法，以及改善员工之间在处理投诉过程中的沟通。

课程大纲：

认识国际级的投诉管理系统及应用ISO 10002

1、投诉管理是打造忠诚客户的先决条件

2、建立投诉管理系统的九大原则

3、如何制订投诉政策及服务指标

4、国际级处理投诉的步骤

5、善用投诉资讯改善客户满意度

6、了解投诉发生的根本原因

7、认识处理人员能力提升投诉的保密性及汇报结果

8、 应用予处理投诉的知识管理

处理现场及来电投诉的深层技巧

1、了解投诉及困难情况的类别

2、如何提升服务同理心

3、化解投诉的技巧

4、坚持的技巧

5、处理暴粗及动怒的顾客：进退得据法

主管跟进前线人员投诉的沟通技巧

1、认识矛盾的本质

2、调整沟通状态，减低衝突的严重性

3、伸出友谊之手，寻求解决方案

4、控制沟通过程，达到双赢效果

5、审时度势，选择最佳衝突管理策略

主管教练前线人员的方法与技巧

1、现场教练的好处

2、现场教练的常见障碍

3、执行现场教练的步骤

4、教导前线人员的要诀与忌讳

5、现场教练的不同方法

6、如何制定检讨与跟进行动

讲师介绍:专家