公司前台人员

时间地点：2013年07月09日～07月09日上海

课程费用：1650元/人

课程对像：公司前台人员

课程背景：

对一家企业而言，客户最先听到的声音可能就是前台的接待员，客户最先见到的人员可能也是前台的接待员。他们的声音和日常的行为，是企业第一印象的重要影响因素，如何让他们学会聪明的工作之道？如何让他们向各处传递正确的公司形象和文化？如何让前台接待更加专业化，成为我们不能忽视的事情之一。

课程收益：

提高有效的倾听技巧，建立良好的客户关系，用职业的行为提升公司的形象

理解前台工作在公司的作用，成为知识技能更完善的多面手，全面胜任工作并时时体现附加价值

提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象

课程大纲：

第一单元: 前台工作在公司的作用

认识前台工作的重要性，以及客观分析前台工作的特点

通过对电话的细分清晰前台必备的信息

通过对人类需求来区分前台责任义务的最高境界

企业前台环境的规范（职员的面貌、桌面的摆设、前厅的环境）

第二单元：前台工作必备的各种技能

电话技巧

愉快电话记忆的重要性

规范总机电话的开场白与结束语

如何运用四步法的通话原则来澄清问题

在电话中建立良好的关系所使用的积极语言和附加工具

有效地排除或过滤干扰电话

留言的五大要点

电话对话模型

礼仪接待

塑造自己的专业形象

基本的商务礼仪：公司访客接待礼仪（握手、引领、敬茶、各种环境的座位安排等）

电话礼仪

办公室的礼仪

为人处事

通过向上管理的认识，掌握实用处事技巧

巧用笔记本、电话本、台历、邮箱等作为工作的附加工具

时间运用

认识到时间合理使用的重要性

分析自我的时间管理，发现问题，找出解决方案

帮助前台将手头的工作分类"

第三单元：经典案例演练与分析

经典案例：

快递管理 / 名片印刷 / 办公设备管理和维护 / 电话会议 / 机票预订

制定及遵循的操作流程

与供应商合作的分工与责任分配"

讲师介绍：赵燕（Maria Zhao）

职业背景：

Maria Zhao是英国国际专业管理协会（IPMA, International Professional Management Association）认证的专业培训师 Maria Zhao有着超过20年的职场经验，现在一家欧洲企业工作17年，有着丰富的企业创立和快速扩张的财务行政管理经验和实战经验，负责公司及分公司行政和资产费用的管理。目前管理着超过20人分散在全国各地的行政团队以及财务团队人员，对于行政助理和行政主管的管理和发展有着独特的经验。她所带领的团队历年员工满意度及团队的稳定性居公司前茅。

擅长领域：行政管理 助理/秘书技能

授课经验：

Maria Zhao思维敏捷、调理清晰、有亲和力，在培训中非常重视互动、重视情景演练和案例分享，重视知识的记忆和行动计划，在培训中，她以自己丰富的管理案例与有效的管理知识结合，深入浅出地引导学员将培训所得运用于实际工作，她能在课堂中带领学员一起思考，参与讨论，最终能让学员用于工作中，多次获得企业及其学员的广泛好评。

主要服务行业：通用