企业管理高级经理、客户经理、客服经理、销售经理及高级主管等 授课形式公开课 内训 复合式培训

时间地点：2013年11月14-15日 北京

课程费用：4300/人

其他排期：

2013年6月17-18日 上海

2013年6月13-14日 青岛

2013年7月4-5日 北京

2013年7月8-9日 南京

2013年8月29-30日 上海

2013年8月12-13日 青岛

2013年9月9-10日 广州

2013年9月12-13日 北京

2013年10月10-11日 昆明

2013年10月21-22日 上海

2013年11月14-15日 北京

2013年12月19-20日 上海

2013年12月5-6日 北京

课程对象：

企业管理高级经理、客户经理、客服经理、销售经理及高级主管等

授课形式公开课 内训 复合式培训

课程目标：

在现代管理思路下，前端的客户群如何管理？客户关系管理将会带给企业全新的管理思路。通过对客户关系的管理，理解客户的需求，获得客户的好感，遵守对客户的承诺，从而提高客户的忠诚度。

课程大纲：

1.客户关系管理的重要意义

客户关系管理的起源、发展、内容

客户关系管理是如何对公司和个人产生意义的

2.理解客户的需求，提高客户满意度

与客户会谈的五步骤，建立良好的会谈气氛, 理解客户的真正需求

有效管理客户的期望值，避免客户的无理要求

掌握满意度来源，有的放矢地提高客户满意度

以客户忠诚度为目标，培养客户的偏好

3.建立真正的人际关系，获得客户的好感

关注对方，给客户建立一个良好的印象

具备专业素养，获取客户的信任

运用同理心，感受对方的情绪，理解对方的感情

4.遵守对客户的承诺，赢得客户的认可

明确自己的角色定位，了解自身的责任和义务

掌握有效的说服技巧，推动客户做出决定

建立未来愿景，开创合作新天地

5.通过解决问题，提高客户忠诚度，建立真正的联盟关系

积极有效地处理出现的特殊问题

建立系统的工作方式，以获得良好的客户关系，达成真正的联盟

1. The benefits of excellence service

The origin, development, contents of CRM

How it creates value to the organization and yourself

2. Managing customer expectations

Understand the needs in five stages of the meeting

Manage the expectation and avoid the unreasonable demands from the customers

Understand that customer satisfaction is based on perceptions

Cultivate customers’ preference in order to achieve their loyalty

3. Build the relationship and gain the confidence

Establish a good image through consideration

Win the confidence by professionalism

Feel customers’ emotions by using empathy

4. Keep the commitment to increase your credibility with customers

Understand our roles and responsibilities

Expand your persuasion skills to urge clients to make a decision

Build future vision

5. Dealing with difficult customers to gain repeated business

Recognize and respond effectively to specific customer behaviors

Using a systematic working methods to establish customers’ alliance

讲师介绍：专家