从事管理工作三年以上的中层管理者；直接管理下属人数5人以上

时间地点：2013年11月21-22日 北京

课程费用：3200/人

其他排期：

2013年7月15-16日 上海

2013年9月7-8日 苏州

2013年11月16-17日 上海

2013年11月21-22日 北京

2013年12月28-29日 南京

课程对象：从事管理工作三年以上的中层管理者；直接管理下属人数5人以上

课程目标：

这是一个服务经济的时代，衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之，一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护，更是企业大形象的广告宣传画面。

客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面对来自各个层面的压力，客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的，无法成为动力就会使工作变成负担，而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键，意识能力和服务能力如何相辅相成？

客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在人际交往能力和沟通能力上做文章呢？

树立服务人员服务意识，提升服务素养。

通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。

掌握有效与人沟通及应有的礼仪

现场的问题解析与沟通表达能力的提升

课程大纲：

一、客户服务人员的意识能力

1、服务为王

2、运用影响力，建立良好的客户服务意识

服务为王的获得

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式” 　

升级客户的满意

概念: 人对万事万物的判断来自于”固体行为模式” 　

超越客户的期望

这样 一个科学概念,职场中亦循此例 　

建立客户的忠诚

服务中的关键时刻

情商原理

成就的高低，在于姿态的位置

二、客户服务人员的沟通能力

客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度

前言：在客户服务过程中，技术传承是体现专业度的，

客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度

而如何传承决定了技术传承的有效性，

这些都是沟通技能的表现，更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效 的职业化交流表达技能。

对比原理

概念: 通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人

1、与客户沟通的四大目的

区分出优劣与受欢迎程度的

流通信息

传递情感

互惠原理

改善绩效

概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人

建立影响

概念： 沟通有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能

喜好原理 通、不沟而通。只有清楚沟通的目的，才有可能在原来的

概念： 喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学 阶段能力上得到提高。

的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们

总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，你想吗？

2、与客户沟通的四个有效技能

一心一意善聆听：会听会沟通

短缺原理

二种类型懂提问：会问找需求

概念： 我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。

三句俗语解答复：会答通世故

那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少

四个话题会说话：会说解人意

概念： 听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。

良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立

承诺一致原理 场，考虑客户的角度，才能做到沟通表达的有效性。

概念： 一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然

面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。

3、客户投诉沟通障碍解决

外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在职

投诉可怕吗

场中，我们选择了就要遵守一致，千万不要做“正常的傻瓜”。

投诉障碍的形成

投诉处理流程图

诚信原理

心情处理

概念： 千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合

异议处理

乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。

反馈处理

MBA案例分析： 二贼共事

身体语言

概念： 沟通障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要

创新原理 从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，

概念:创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责 以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的

任感的高度体现，更是一个优秀客服取得成功的好方法之一。 同时，争取实现更好的结果。

总结： “咔嗒”一声，你的磁带在播放！善用影响力

原则播放自己磁带的人总能“领先一步”

三、客户服务人员的人际能力

人际交往中的行为表现

2、牢固客户服务的意识与心态

工具1：PH试纸

职业客服与职业化客服的区别

工具2：我们对正负面压力的反应

高度职业化带来高度职业保障

工具3：不同个性的针对策略

主要案例： 成龙的成功、《狼图腾》的启示 案例分析与工具表格制作

概念1: 快乐地习惯地做必须做的事 概念： 有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，

概念2： 爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工 “见人说人话，见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存

作是行动产生的必然现象。在状态，达到这种状态，在于知己知彼，在于对人性的

获取职业保障的方式 把握。

寻找价值

寻找心锚

讲师介绍：张译

张老师是一位非常资深的销售界人士，从事销售与管理工作十七年，涉及服务业，零售业，生产制造业，咨询业等多个领域，有着极其丰富的行业经验。