所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

时间地点：2013年12月19-20日 上海市

课程费用：3500/人

其他排期：

2013年6月13-14日 上海

2013年7月29-30日 上海

2013年8月26-27日 上海

2013年8月15-16日 北京

2013年10月28-29日 上海

2013年11月21-22日 北京

2013年12月19-20日 上海

课程对象：

所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

课程目标：

在产品差异性越来越小, 竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

课程大纲：

1.正确理解客户服务

客户服务的基本概念

客户服务对于企业和员工的重要意义

职业化的服务对客服人员的要求

我们的客户：内部和外部

2.令人满意的客户服务

客户满意度理论

客户对服务的五个要求

正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程

准备阶段

接触阶段

自我管理技巧

观察

人际关系能力

理解阶段

倾听技巧

提问

重新组合

说服阶段

客服的表达

说“不”的技巧

达成共识

结束阶段

确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理

与客户的情绪打交道

正确应对客户的抱怨

3F 法则

处理异议方面的常见错误

1. Understanding customer service

Basic concept of customer service

Why customer service matters for both organization and employees

Competency requirement for customer service professionals

Internal and external customers

2. Satisfactory customer service

Customer satisfaction theory

Five expectations for good service

Understanding and satisfying client’s expectations

3. The journey of customer service

Preparing stage

Contacting stage

Self management

Observation

Inter-personal relationship management

Understanding stage

Listening skills

Questioning skills

Recombination

Persuasion stage

Using effective expression to affect your customers’ decisions

Saying ''no''

Gaining agreement

Conclusion stage

Insuring client satisfied

4. Handling complaints effectively

Dealing with client’s emotions

Handling customer complaints effectively

3F tactic

Common mistakes in complaints handling

讲师介绍：专家