呼叫中心负责人、运营经理、主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程背景：

当今，“85/90后”新生代员工已经成为呼叫中心员工的主力军，他们具有鲜明的群体特征，新思维和新观念正在挑战传统的管理模式，管理者如何应对“85/90后”员工的挑战？是摆在每一位管理者面前的迫切难题。

呼叫中心在一个历史的转折点上，人员流失率始终居高不下，如何对员工进行有效管理？如何激励和辅导？主管应该要如何提升自己的能力？

如果你被下面这些问题所困扰：

※ 员工服务质量迟迟无法获得改善，客户投诉频繁？

※ 人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？

※ 人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？

※ 老员工的心态普遍消极，严重影响到新员工？

※ 工作劳动强度大且重复性高

※ 员工情绪压力大

※ 业务知识更新快

※ 目标之间冲突性高

※ 突发事件多

这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑。

许老师将从员工心理学的角度来谈呼叫中心员工管理，由大量案例的研讨、大量分析案例题的测验，讲述这些管理难题的管理方法。

培训对象：

呼叫中心负责人、运营经理、主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程大纲：

第一篇 呼叫中心的挑战

※ 呼叫中心面对的8多挑战

※ 呼叫中心管理的特性

※ 呼叫中心员工离职的指标分析

※ 呼叫中心员工心理期望值分析

第二篇 90后员工在想什么

※ 新生代下的员工心理

※ 新生代员工的期望值管理

※ 新生代员工的管理关键

※ 建立开放性的班组系统

 班组长是系统的建筑师 描绘系统的蓝图

 员工的激情来自于系统的活力 让每个人都了解他们的沟通姿态

 成就每个人的自尊和价值

第三篇 心态提升措施工具箱

※ 负面氛围改变三原则

※ 群体激励与辅导四原则

 对比原则 影响者原则 示范者原则 传染力原则

※ 群体心态提升的黄金三问

※ 个体激励与辅导行动三原则

 从好的开始

 建立目标

 刺激动机

※ 个体心态提升的黄金三问

第四篇 技能提升措施工具箱

※ 让人养成技能与习惯的ＰＳＴ法则

※ 海豚原则的阶段目标

※ 海豚原则的技能分解

※ 海豚原则的积极反馈

※ 技能辅导的黄金三问

※ 技能辅导的最高处理原则

※ 人员辅导四化

※ 一对一辅导面谈六步骤

※ 辅导面谈不该做的四件事

※ 辅导面谈的54321

第五篇 绩效提升和辅导计划制作

※ 原因分析工具

※ 措施工具

※ 优秀提升计划必须具有的4大要素

师资介绍：

许乃威，许老师毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士，目前是台湾客服协会监事、同时兼任中保集团呼叫中心顾问、中国银行合作顾问。

许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

曾服务过部分客户：中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、腾讯、技嘉计算机、安利中国、花旗人寿等数百家企业。

课程费用：

收费标准：3980元/人 (含培训费、精美茶点及午餐等费用) ;