客户服务营销中心质量管理相关人员；呼叫中心运营各后台支撑人员；客户服务中心班组长；现场运营经理等各级运营管理人员。

时间地点：2013年4月20-21日上海

课程费用：3800元/天

课程对象：客户服务营销中心质量管理相关人员；呼叫中心运营各后台支撑人员；客户服务中心班组长；现场运营经理等各级运营管理人员。

研修价值：

一场质量监控的饕餮大餐

二种业界先进的方法论

三种质量监控方式对比

四个步骤制订优秀服务标准

五千元的课程投入

六Sigma的质量产出

您，还在等么？

………………

课程目标：

理解呼叫中心为什么进行品质管理

掌握呼叫中心怎样进行品质管理

学会品质管理的数据收集及分析方法

设计品质管理的监控表

交流监控方法及实施经验

拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用

………………

课程特色：

结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用

提供质量监控表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

来自不同企业与行业质检精英与运营着，共同探讨学习行之有效方法。

课程大纲：

引言

第一模块：质量管理的作用

1.1 质量的含义

1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）

1.3 客户服务在TQM的作用

1.4 品质管理在呼叫中心的作用

第二模块：品质标准的制订

2.1 优秀服务的BPM

2.2 制订优秀服务标准的步骤

2.3 制订标准中存在的误区

2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表

A.案例研讨

案例1：设计的监控标准如何区分致命和非致命错误

案例2：结合一通电话进行评分和成绩计算

第三模块：品质标准的校准

3.1 校准的作用

3.2 校准的方法

案例：实践R&R校准法

第四模块：数字化管理品质

4.1 监控样本的合理设定

4.2 监控工作的合理分布

4.3 三种监控方式的优劣对比

4.4 业务监控的信息化系统

第五模块：质量监控人员的选拔

5.1 呼叫中心中的质量管理人员构成

5.2 质量管理人员的培训和认证

第六模块：品质管理结果的有效利用

6.1 监控结果对于流程的改善

6.2 监控结果对于顾客满意度的提升

6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用

6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用

案例分析

第七模块：顾客满意度调查和结果运用

7.1 如何进行顾客满意度调查

7.2 顾客满意度结果的运用

7.3数据分析案例：运用散点图进行实际数据的分析

7.4顾客不满意数据的收集、分析和运用

讲师介绍：史红新

国内著名呼叫中心运营管理专家；拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。

2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。

主要培训工作：

除进行体系性的管理咨询项目，史红新女士也对呼叫中心及服务管理进行体系化的培训工作，集中体现在流程建设、全面质量监控、预测与排班、现场管理、呼叫中心人员管理、主管能力提升、客户服务技巧与电话销售技巧等维度，其授课内容结合了呼叫中心国际运营标准，并融入了业内呼叫中心的管理经验与实践结果。其授课方式以客户需求为导向，结合业务特点进行案例分析。除关注知识的输入，史红新女士在培训过程中更关注技能的提升及行为习惯的改变，通过案例分析、角色演练、小组辅导、训后跟踪等一系列的手段有效地保证了培训效果应用到实际工作中。