一线服务工作人员

全面打造金牌客户服务

课程地点：上海

课程费用：2880元

开课时间：2013年4月12-13日 上海 2013年8月9-10日 北京

授课讲师：李原

课程背景：

面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。

本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。

课程收益：

 塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

 塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感

 掌握工作实战中的服务客户时的技巧

 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

 学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用

 对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案

 透过案例分析与演练落实学习效果

课程大纲：

经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

第一模块:卓越的服务理念

 客户服务需要具备的能力

 服务不仅是一种心态也是一种技巧

 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

 经典案例：松下幸之助与失意的店老板

 经典案例：举手之劳与30%的利润增长

 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

 换位思考，调整心态，快乐工作

 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

 客户价值最大化的秘密武器

 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式

第二模块:客户服务人员的实战技巧

 提升客户服务满意度的关键时刻

 五星级客户服务的自我要求

– 统一的职业形象

– 规范的服务行为

– 娴熟的沟通能力

– 专业的服务技巧

 服务人员的自我修练

– 看---观察、识别客户的技巧

i. 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

ii. 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

– 听---用心而不是用耳

i. 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

ii. 倾听的三个原则

iii. 有效倾听的技巧

iv. 你会听吗？---倾听的实战演习

– 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

i. 微笑的魔力

ii. 谁偷走了你的微笑

iii. 怎样防止别人偷走你的微笑

iv. 魅力微笑训练

– 行---用行动表达您的专业态度

i. 保持足够的积极性、主动性

ii. 真诚地赞美客人

iii. 给客人留足面子

– 说---顾客喜欢的方式去说

i. 语音、语调、语气在服务场合中的应用

ii. 说话的技巧：

iii. 提问的技巧

iv. 服务禁忌语言

v. 现场演练

第三模块：客户关系管理

 客户服务中的二八定律

– 如何对客户进行细分及其意义

 服务中售前、售中、售后新解

 挖掘客户的潜在需求

第四模块：投诉客户心理分析

 应对投诉时阳光心态的建设

 一个不满的客户所带来的

 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

 客户抱怨、投诉的心理分析

 案例分析：常见投诉案例分析

 影响客户投诉解决的三大因素

 如何有效避免客户投诉

第五模块：客户服务沟通技巧

 电话沟通的技巧

 影响电话沟通效果的因素

 应对投诉客人时的电话沟通技巧

 专业化的电话语音技巧训练

 客户对电话语言的感知效果

 应对投诉客人时语音、语气、语调的应用

 电话沟通中声音十忌

 热情的问候是成功的一半

 用户顾客喜欢的方式去说

 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别

 选择积极的用词与方式

 善用“我”代替“你”

 认同对方的说话技巧

 学会‘听’出客人的隐性需求

 面对面的沟通：以客为本的沟通技巧

 区分是否是以客为本沟通技巧几个标准

 同理心的应用：思考的原点是‘我’还是‘你’？

 是否善于倾听：倾听的四个层次

 有效沟通的前提：双赢

 是否善于提问：如何高效提问？

 SPIN 引导技巧

 封闭式问题与开放式问题的综合应用

 如何处理异议？如何引导客户？

 苏格拉底引导式

 汉堡包原则

 有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治

 微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑

 赞美—-安抚客户的利器

 聆听—探求对方的需求

 同理心—深入对方的情境

 高效提问、引导的技巧

 三明治---被认可的心理诉求

 如何应对难缠客户？

 头脑风暴：您都遇到过哪些难缠的客户？

 性格沟通密码：DISC模型

 针对不同性格类型人的判断及应对技巧

 情景演练：以客为本沟通技巧的应用

 演练案例

第六模块：客户投诉处理的技巧

 几种错误处理投诉的方式

 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

 影响处理投诉的3要素：时机、流程、人物

 巧妙降低客户期望值的技巧

 巧妙诉苦法

 表示理解法

 巧妙请示法

 同一战线法

 当我们无法满足客户时

 替代方案

 巧妙示弱

 巧妙转移

 处理投诉的六大原则

 不要反驳客户

 心理清空原则

 倾听的技巧

 尊重客户的体现

 同理心的具体应用与话术的结合

 诚垦表达歉意

 表达歉意的时机

 表达歉意的技巧

 了解抱怨原因

 用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围

 分清客户的情感与事实

 回应情感

 发掘事实——原因探询

 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相

 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维

 给出解决之道

 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？

 常见的高风险行为

 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？

 提议的流程

 如何增强提议的影响力？

 满足客户要求

 超越客户期望

 促进客户接受建议的方法

 企业损失最小、客户利益最大

 后续跟踪服务

 行百里者半九十的遗憾

 提升客户满意度的捷径

 建立客户忠诚度的绿色通道

 不同类型投诉客户应对的技巧

 四种不同类型客户的性格分析

 四种不同类型投诉客户的应对技巧

 情景演练：常见投诉问题的处理方案

现场答疑0.5-1小时

讲师介绍：李原

• 美国国际训练协会PTT国 际银章培训师

• 世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问

• CFCA认证色彩搭配师

• 中国流行色协会会员

核心价值：

• 曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

• 现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

• 长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

• 开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

授课风格：

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。

同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐

擅长领域：

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

经典案例：

 中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

 中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

 中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

 柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

 深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

 浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

 河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务过的客户：

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通...

地产/酒店：

TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主讲课程：

银行课程：

《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》 《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

电力课程：

《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类：

《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》

女性品味提升类：

《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》