总经理、营销总监、客户总监、销售总监，客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员，网络营销总监、电子商务总监、品牌总监，产品管理总监、客户体验/客户服务/客户关系管理总监，等

时间地点：2013年3月28-29日北京

课程费用：4800元/人

培训对象：总经理、营销总监、客户总监、销售总监，客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员，网络营销总监、电子商务总监、品牌总监，产品管理总监、客户体验/客户服务/客户关系管理总监，等

课程目标：

通过该课程的学习，您将收获到：

客户忠诚度计划运作成功的关键点

不同行业客户忠诚计划的最佳模式

如何利用客户忠诚计划来解决分级服务和客户持续运营的问题？

如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？

如何设计核心会员利益？

如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？

客户体验管理基本方法和原理

客户体验与客户渠道运营效率及质量的关系

客户体验研究、分析及设计方法

从更多案例中找到适用于自己行业的客户体验管理触发点

……

本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：

某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”

某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理

某国内领先的汽车俱乐部运作

领先的航空公司如何通过会员计划进行客户运营

某电信运营商客户体验提升运营

国内某银行客户体验成功与失败

以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！

课程大纲：

第一天 打造完美的客户忠诚度计划（1月17日） 主讲：曾智辉先生

剖析客户忠诚度计划成功秘籍

从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题

案例分析：维珍航空的常旅客计划

为什么企业视俱乐部为鸡肋？

企业客户俱乐部运营的十大问题

案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销

不同行业客户忠诚计划的模式

不同行业客户忠诚度计划的模式（数量型、利益型、体验型、社交型）

案例分析：哈雷HOG俱乐部

案例分析：万通“新新会社”

案例分析：Video EZY的会员计划

案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作

客户忠诚度计划运营核心问题

核心客户的定位：会员分级与分类

如何设计会员利益与积分计划

企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？

如何设计会员之间的沟通渠道（会刊、网站与社交媒体等）

客户忠诚计划的投入产出分析

如何设计围绕会员的客户生命周期营销策略

案例分析：洲际酒店集团的“优悦会”

案例分析：某领先证券公司VIP客户俱乐部

案例分析：某石油销售公司的会员营销

案例分析：某高端商场的会员体验设计

第二天：客户体验管理（1月18日） 主讲：邢焱女士

移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化

案例分析：国外某航空公司的社会化体验

案例分析：西门子事件与国航事件

从传统客户到现代客户

客户体验带来企业新的增长点

客户体验平台改善的思路

服务蓝图与峰终管理

寻找服务过程的“峰”与“终”

服务的“终”有两个，客户体验的“终”有三个

从内部寻找客户体验支撑点

案例分析：某运营商服务蓝图与峰终体验

案例分享：某房地产商客户体验设计

客户体验设计

寻找噪点——现有渠道客户体验优化

评估方法

优化方法

布局靓点——新渠道拓展客户体验设计

新渠道特征

客户、产品与渠道的匹配

编织交点——客户体验的渠道整合

客户体验的连续性

自助之痛

一张网

案例分析：某运营商客户体验设计

案例分析：某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计

案例分析：某IT服务客户体验设计

建立客户体验管理的反馈机制

内部反馈系统

外部反馈系统

持续改善

案例分析：某运营商客户体验反馈机制