保险公司 客服中心、电话中心、理赔中心及相关负责客诉人员……

时间地点：2013年3月7-8日上海

培训费用：3980元/人（含培训、资料、茶点、会务费用）

培训对象：保险公司 客服中心、电话中心、理赔中心及相关负责客诉人员……

课程背景：

资本市场不景气，常有寿险客户陷入“只认收益、忽视保障”的误区而“纠结”于保单分红问题，退保、现金价值争议等相关投诉也随之增加；伴随着汽车保有量的增加和各保险公司服务竞争的加剧，车险定损与维修金额不一致、受损件是修是换、催查勘催结案等客户异议、投诉情景在产险服务过程中也时有发生……

如何高效、高超地应对保险客户的客户异议、抱怨和投诉？如何在投诉处理中取得双赢？这的确是从总公司到各分支机构的客户服务、营销等相关人员必须经常面对的问题。经验诚可贵，方法也必须。投诉处理中机制、流程等这些“法”固然重要，高超的投诉处理技巧、说服客户的方法应用等这些“术”也同样不可或缺，两者双管齐下才能取得投诉处理的双赢。

“说服达共识 诉中求双赢——高效的保险投诉处理”正是为解决这样的问题而研发和开设。培训师本人有着专注于保险上市公司客户服务领域多年的管理和实战经验，其所在企业也曾获得了“中国最佳客户服务奖”等多项殊荣。其投诉处理课程被人保财险、国寿财险、中国平安、中国人寿、生命人寿、中荷人寿、中英人寿等多家保险企业的总、分公司重复采购。课程能将先进的服务管理、投诉处理理论充分结合保险实务进行深入分析和探讨，课程讲授生动风趣、案例鲜活，给学员带来思维、行为的双重改变，引导学员在在课程中就生成非常直接的有益成果，课程反馈好评如潮。

课程收益：

立体分析产险、寿险客户常见投诉的原因，精细精益匹配投诉处理的举措。

结合投诉处理的相关国际标准和行业特点，分类探讨保险处理投诉的精细步骤。

应用苏格拉底法等工具，演练保险投诉处理中说服客户的策略和方法。

学习有效管理客户期望值，在投诉发生前有效预防投诉产生。

推动企业构建从投诉处理到危机应对的协同应对机制。

课程大纲：

1、保险客户投诉的问题隔离及深度思考

1.1保险客户投诉的问题隔离

保险投诉典型问题的精准归纳

客户投诉“打中九环十环”的诉求解析

1.2关于保险服务质量

保险服务质量是个“数”

保险服务质量如何“量”

1.3保险服务的几个特性与服务举措的“按图索骥”

特性：无形、易逝、异质、同步性

举措：服务有形化；增强正面体验；差异化；投诉预防与主动服务；

2、客户投诉处理的因素分析及举措匹配

2.1投诉处理人员职业特质的突破点

十道题、十项职业特质、十个突破点

2.2保险客户投诉的需求清单

真的异议、假的异议、隐藏的异议

客户投诉需求清单及不当的处理方式

案例：车险条款、除外责任等的告知

案例：理赔方式争议、定损金额争议

2.3 “以客户为中心”在保险客户服务中的行为解析

客户的基本、信息、情感、精神需求

演练：寿险“现金价值”的投诉应对案例

演练：车险理赔金额的投诉应对案例

2.4投诉分析五区间差距模型的解析及应用

帕拉秀林曼投诉分析“五区间差距模型”

分组案例演练：客户退保异议应对案例诊断

分组案例演练：客户对垫付利息异议案例诊断

分组案例演练：车险催查勘精益服务案例诊断

2.5客户不一定是“上帝”

并不是所有客户都是对的

不是所有客户要求都需要满足

2.6如何通过快速反应和解释赢得客户理解

事前预防：向旅行社学习“开说明会”

案例：承保理赔信息查询案例

案例：修复、更换配件争议案例

2.7保险投诉的三种类型及处理架构

客户有理——案例分析

企业有理——案例分析

不知谁有理——案例分析

案例演练：索赔单证“及时一次性”原则

2.8投诉处理的六大步骤

致歉为先、耐心倾听

移情认同、提出方案

迅速行动、跟进实施

3、保险投诉处理中说服客户的技巧

3.1倾听的层次分析

3.2投诉处理中如何有效提问

开放式、封闭式问题组合的价值

辨识与反馈的应用

3.3如何说服客户接受解决方案

苏格拉底法的应用演练

卡耐基提问法的应用演练

3.4投诉处理中人际沟通风格的把握及演练

四种性格类型客户的消费心理及关注点

不同类型客户服务沟通中的要点把握

3.5投诉处理完成后的七道思考题

完善“程序面”，拉伸“个人面”

持续改进的切入点

4、从保险投诉处理中的危机公关

4.1Web2.0时代，为什么企业要研究危机公关

从投诉到危机：“吉他门”与国泰航空的案例对比

危机处理的内涵：预防、处理、善后

案例：危机处理中“早、快、诚、恒”带来的价值

4.2从投诉到危机的征兆

特征、案例

企业应对危机的能力检测

4.3企业危机处理策略与步骤

未雨绸缪—危机预案准备

谋定而动—重要紧急分析

迅速出击—快、诚、稳相结合

坏事变好—转危为机

典型案例解析

讲师介绍：周力之 Richard Zhou

资深管理顾问、顾问式培训专家，具有十余年航空、金融保险职业经理人管理经验及多年职业培训积淀保险投诉独家讲师，客户资深顾问。

曾任中国东方航空总部服务质量主管，中国太平洋财产保险公司服务运营管理处长/呼叫中心管理处长、电话营销中心运营负责人，中国大地保险运营管理中心总经理助理等职。

周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为《客户世界》杂志编委，中国呼叫中心与服务外包产业联盟高级评委。著有《服务赢销》。

卓越的语言表达魅力，娓娓道来而又风趣幽默的内容演绎，加上新颖、贴近实务的课程设计，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂积极参与并能产生非常直接的有益成果。

培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业，其培训服务过的保险企业包括：人保财险北方/南方中心、人保浙江/湖北省分公司、太平洋产险、太平洋产险苏州分公司、平安数据科技、平安产险上海分公司、大地保险、中国人寿财险、安邦保险、永安财险、永诚保险、安华农险、富邦财险；中国人寿上海市/广东省/吉林省分公司、太平洋人寿西安电销中心、泰康人寿、泰康人寿浙江分公司、太平人寿、招商信诺、中美大都会、联泰大都会、中英人寿、合众人寿、生命人寿、中新大东方、中荷人寿等知名企业。