需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师 等

授课时间：2012年9月13-14日（周四-周五）

课程费用：2800元

培训对象：需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师 等

课程背景：

本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。

课程目标：

了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响

掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

如何辨别客户人际风格的类型

如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通

掌握客户购买过程中心理和行为分析

明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为

掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

课程特点

在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识

提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容

安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧

通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解

课程大纲

一、客户心理的基本分析

1.人的一般心理现象分析

2.客户购买心理的循环过程

二、客户心理的需要与动机分析

1.客户需要的形成

2.客户需要的一般特征

3.客户不同层次需要的分析

4.影响客户购买需要的因素

5.客户购买动机的形成

6.常见的客户购买动机分析

三、客户心理中的人际风格分析

1.人际风格类型分类

2.客户的人际风格分析

3.客户购买行为中的人际风格判断

4.赢得不同人际风格客户信任的方法

5.购买者人际风格对购买行为的影响

6.说服不同人际风格客户的方法

-表现型客户的表现和沟通方法

-友善型客户的表现和沟通方法

-控制型客户的表现和沟通方法

-分析型客户的表现和沟通方法

四、购买过程中客户心理和行为分析

1.观察阶段

2.兴趣阶段

3.联想阶段

4.欲望阶段

5.评价阶段

6.信心阶段

7.行动阶段

8.感受阶段

五、销售及服务过程中的心理和行为分析

1.准备与待机

2.接近客户

3.确定客户需求

4.产品及服务说明

5.引导和劝说

6.促成交易

7.客户异议处理

8.销售后的追踪落实

六、客户抱怨和投诉中的处理技巧

1.客户抱怨和投诉原因的分析

2.客户抱怨和投诉的一般流程

3.客户抱怨和投诉一般沟通方法

4.如何应对难缠的客户

-吵嚷型客户及其应对

-强势型客户及其应对

-犹豫型客户及其应对

-挑剔型客户及其应对

讲师介绍：

王老师：

王老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。

王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作

他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、… …

王老师获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书，主要包括： “专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监”等专业证书