不限

您有没有觉得客户要求越来越多， 客户动不动就喜欢投诉，客户动不动就向媒体曝光？ 客户为什么喜欢投诉？客户为什么喜欢向媒体曝光？客户为什么要求赔偿？客户为什么要求巨额赔偿？觉得有些客户越来越粗鲁无理？客户会夸大其词？客户会做出一些让人难以接受的行为？为什么我们做了很多的解释客户不听？为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？怎么解决投诉，怎样处理危机，是迫在眉睫的问题。也是必须掌握的技能。

一、讲师简介及课程介绍

讲师简介 陈毓慧老师

国家营销师、国家高级企业培训师、服务营销专家、服务礼仪专家

作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对银行、通信、电力、航空、水务、燃气、家电、零售、酒店、餐饮、超商、美容美发、旅游、服装、百货、物流、地产、物业等服务营销行业十年的培训经验

培训课程上千场，培训学员数万人

课题：《客户抱怨投诉处理与媒体危机公关应对技巧》（2天1晚）

前言、 客户服务新理念

一、为什么要让客户满意

二、影响客户抱怨投诉效果的三大因素

三、影响客户抱怨投诉效果的四大层面

第一章、客户投诉的心理分析

第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧

第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略

第四章、危机公关与媒体应对

第五章、压力化解与情绪调整训练

第六章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用

一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析

二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析

三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》讲解

四、《物权法》关键条款讲解及案例分析

五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析

六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析

七、各行业法律法规（食品法、电信条例、电力法……..等等）关键条款讲解

八、诉讼、仲裁、等流程与要求

互动：问与答、学习总结与行动计划、颁奖