企业高级管理人员，行政、人事等部门高级管理人员，有管理下属职责的人员、企业中其它与管理队伍发展有关的人员。

时间地点：2012年7月13-14日 深圳

培训费用：3800元/人（含培训费、教材、中餐、茶点、合影等）

培训对象： 企业高级管理人员，行政、人事等部门高级管理人员，有管理下属职责的人员、企业中其它与管理队伍发展有关的人员。

课程前言：

2011年9月13-14日主办的《中高层干部管理技能特训营——有效的激励与授权》有幸邀请到了良好授课口碑的王一恒老师。在2天的授课中，学员深深的被他的课程所打动。幽默风趣的授课风格，活泼自如的课堂氛围，时尚搞笑的网络词汇，机智灵活的应变能力，逻辑紧密条理清晰的实战问题剖析，直观生动的视频案例授课模式，独具一格的问题视角，引经据典的渊博知识，赢得了广大学员的喜欢。

从2011年10月份开始，陆续将推出王一恒老师实战型“中高层干部的管理技能培训”，进行单独深入讲解。让对管理一知半解的管理人员更加深入的掌握实用的管理方法，从而真正意义上掌握管理的核心——知人，知心，知己，知彼。让优秀的讲师与你共同成长，成就你的职场魅力！本课程，绝对保证课程质量，培训企业回头采购率高，是企业中高层管理内训的不二选择。

课程方法：讲师讲授、主题讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演、团队竞赛

课程大纲：

引子案例：陈阿土的一次旅游（小组讨论）

第一讲：你必须知道的沟通常识

一、沟通的定义及实质

问题：你对沟通的理解？（思考、提问、总结、讲解）

沟通是创造条件达到目标的过程（正确摸透73855法则的运用）

沟通的四大目的（1、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图）

二、沟通的程序与要点

1、想好沟通的目的

2、保持开放的姿态

3、掌握积极的聆听

4、学会察言观色

5、复述与提问

6、达成协议

三、沟通的对象与渠道

1、横向沟通与纵向沟通

2、单向沟通与双向沟通

3、正式沟通和非正式沟通

沟通游戏 ：绘画（单向与双向）

四、沟通的障碍

沟通障碍产生的原因（性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍）

案例：博士生到农村与老农交流的情景

视频：李云龙与赵刚的第一见面

如何消除沟通障碍？

第二讲：五维沟通智慧的要素及其组合应用

一、沟通关系能力

1、沟通三要素：环境、气氛和情绪

2、沟通三关键：表达、倾听和反馈

3、有效沟通的十大规律

4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则

二、面对面沟通四要素运用

1、Ask：问--怎么问？

2、Listen：听--怎么听？

3、Look：看--怎么看？

4、Speak：说--怎么说？

第三讲：五维沟通智慧

一维：自我沟通

1、自我角色的认知

2、冰山理论

3、自我性格的解剖

4、EQ（管理情绪）

二维对外沟通：把握需求、丝丝入扣得人心

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

1）客户服务与服务营销

2）客户服务技巧的基本含义

3）客户服务：态度决定一切

2、如何才能以客户为中心

1）小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距

2）客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

3）以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

4）如何使客户获得的价值最大化

3、抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

4、内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境

1）内部客户服务的各种形式

2）看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

3）服务制胜的核心秘诀

4）其它客户服务理念研习

二、修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

1）理解你的企业、工作、客户

2）研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

2、客户服务过程中的沟通技巧

1）认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2）倾听的技巧

3）倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

4）说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

5）问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

6）身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

1）接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

2）理解客户

3）理解客户的一般要求和方法

4）帮助客户

5）把握客户的期望值

6）管理客户的期望值

7）留住客户

8）留住客户的基本步骤

9）留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

1）认识客户的不满、抱怨、投诉

2）如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

3）参与公司客户反馈系统的构建

三维向上沟通：汇报真相、解决问题才是真本事

案例1：某公司宋经理的疑问

案例2：施女士该怎么办

1、你能够成为领导的心腹、知己吗

2、如何改变领导对你的印象

3、中层向领导请示汇报的程序

4、中层向领导请示与汇报的基本态度

5、中层与各种性格的领导沟通的技巧

6、如何领会上司的话中话

7、如何有效化解与上司的冲突

8、与上级沟通的十大策略

练习：说服领导能力自检题

模拟练习：一次旅游的建议

四维向下沟通：大爱无疆才是硬道理

1、您用权威还是用威权

2、管理者与下级沟通常见的障碍

1）认为下属应该做好

2）频繁沟通，效率低

3）习惯于单向沟通

4）将沟通多少与关系远近相联系

2、与下级沟通的方式

1）方式之一：下达命令

2）方式之二：听取汇报

3）方式之三：商讨问题

4）方式之四：推销建议

3、与下级沟通—责备部属的技巧

4、与下级沟通—如何与“刺头”沟通

5、批评下属要注意什么

6、与下属沟通的十大注意事项

五维平级沟通：相互关心、肝胆相照才是赢家

1、管理者之间的沟通相对较难的原因

2、如何化解平级间的冲突

3、如何与不同类型的同事沟通

4、如何赢得同事之间的尊敬

5、与同事 沟通要注意的禁区

6、平行沟通的十大原则

情景模拟训练（课程中讲师会随机挑选两位学员分别扮演沟通双方人员，实景情模拟，内容现场设计）

讲师介绍：王一恒

实战型企业培训师 中高层培训专家

工商管理硕士、资深管理顾问

中国管理研究院中层管理研究中心主任

中国浙商商道研究传播者、实践者

中国民营企业研究会 研究员

《步步为赢》、《名家讲坛》 特聘讲师

中国职业经理资格认证 专家委员

香港光华管理学院 专家讲师

清华大学继续教育学院、郑州大学、香港财经学院 经理人课题讲师

培训资历：

上市公司钱江集团副总

上海画佳电子有限公司副总 负责企业全面运作及人员选拨任用

投资创办实业与贸易公司,具备十一年高层实战管理经验与商场磨练

独创360度经理人五心五力效能理论，授课满意度在90%以上.

授课风格：

实战本色：11年职场实战经验，从执行层到决策层，坐在老板位置看中层，领导是怎么想的？站在中层位置看自己，是应该如何做？直接解决职场工作中的各种困惑与疑难，以西方的管理思维为基调，用中国的智慧为延伸

激情互动：结合中国人心理特质，糅合新颖刺激的活动与游戏、深刻警醒的寓言故事、小组讨论、角色扮演、案例分析、脑力激荡等多种先进训练手法，激情幽默、互动体验，让学员通过切身体验和领悟主动学习，从而牢固掌握训练知识与技能点。