销售人员、销售管理人员、客户服务人员、客户服务管理人员。

上课时间：2012年08月02-03日

课程费用：￥5600元

培训受众:销售人员、销售管理人员、客户服务人员、客户服务管理人员。

课程收益:

让有关客户服务卓越理念能真正渗透在销售与客户服务人员一言、一行、一笑等神态举止之中;

能够通过销售与服务沟通各个环节、各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧;

清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;

了解服务管理的核心要素和环节，共同提升公司的整体服务竞争力.

课程介绍

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程特色

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建

课程大纲

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务：态度决定一切

2、服务理念

1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念

2：独享超值服务的回报

•提升客户需求的先见能力

•超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念

3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念

4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

理解客户

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

培训师介绍：

朱 纲 先生

07年-09年中国十大杰出培训师

首席人力资源/沟通/管理/销售/团队品 牌讲师

朱纲先生曾先后在DHL、HP、三星电子等多家财富世界五百强公司担任人力资源副总裁、销售培训总监、大区销售总监、培训总监和高级管理咨询顾问等要职。具有近20年的国内外销售管理、企业管理、人力资源咨询诊断、销售及市场开拓、团队潜能开发训练等经历，同时具备丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验。经常赴美国、泰国和马来西亚参加相关培训和论坛，以不断充电。

主讲课程：《双赢沟通与人际交往技巧》《优秀管理人员管理技巧》；《人力资源管理系列》；《卓越管理技巧系统课程》；《赢在时间》；《目标管理》；《培训培训师》；《演讲技巧》；《卓越管理人员的五把金钥匙》《专业销售技巧》；《专业销售谈判技巧》；《专业销售呈现技巧》、《专业商务演讲技巧》；《深度分销—基础拜访流程》、《商务礼仪训练》；《FABE训练》；《培训培训师的培训》；《沟通技巧与团队建设》；《柜台销售技巧》；《终端致胜――零售管理实践》、《销售人员的时间管理》、《大客户销售技巧》等。