服务型公司或客户团队经理、主管、新任经理及高潜力管理人员

时间地点：

2012年11月22-23日北京

2012年8月30-31日 深圳

课程价格： ￥2980元

培训受众:服务型公司或客户团队经理、主管、新任经理及高潜力管理人员

课程收益:

更好地建立领导者的自信和态度

更有效地沟通和授权

更了解下属，赢得信任

能认可、激励下属，提高积极性

有效地改正他人错误，辅导下属

降低人员流失

提高团队的士气和战斗力课程大纲:服务团队领导力

新世纪，新挑战。客服管理人员要在激烈的竞争中，应对各种客户，激励自己和团队，有效完成工作任务。参加我们“服务团队领导力”课程，激发团队潜力，用服务留住和赢得客户！

课程大纲

单元一、发掘领导特质，培养领导态度

客户服务管理 VS 客户服务领导

领导：从自己开始

服务领导人应有的特质

自我评估，找到突破方向

服务领导人面对的挑战

增强迎接挑战的自信

关心、理解、尊重并帮助下属

单元二、组建高绩效的客服团队

客服人员的特性

服务人员的筛选标准

选对人：服务人员的面试甄选技巧

服务人员的职业生涯发展

让客服人员认识到工作的价值和意义

团队的形成

团队的生命周期

团队成员角色类型和功能

让不同的成员发挥所长

增加团队成员的了解和信任

单元三、服务团队成员的激励和授权

了解激励的重要性

参与及理解企业客户服务战略

订立并沟通愿景，吸引队员

客户服务领导者的榜样及示范效应

学习发掘客服员工优点并加以期许

培养正确赞赏与感谢的方法

建立客户服务人员表现认可及奖励机制

授权才能让一线服务更好

单元四、培训和辅导服务人员

领导人应该是一个教练

服务团队培训的要点

随时随地进行Coach

培养更大的包容力

改正下属错误，不致引起反感

增强部属的责任感与归属感

订立具体的工作目标与行动计划

培训师介绍：

Bruce Tao　　

国内少有的既有世界500强公司管理经验、又在世界一流培训公司做过专职培训师、同时拥有美国MBA学位的培训师。少有的“3结合”培训师：实战和学术结合，中西结合，一流管理经验和世界级培训技巧结合。曾任全球规模最大、历史最久的培训公司美国卡内基训练®公司Dae Carnegie® Training 资深经理，职业培训师，负责公司的营销和授课工作，有效推广了卡内基品牌和课程。由于业绩突出，被奖励到卡内基美国总部接受专业培训。他曾服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团旗下酒店等3家5星级大酒店，历任高级客户服务经理、市场部经理

、培训部经理和酒店管理公司副总经理，拥有在世界一流企业10年的管理经验.