主管和经理，服务型企业直接与客户打交道的一线员工； 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；为企业“内部客户”提供服务的员工。

课程时间：2012年7月4-5日

地点：苏州沧浪区解放东路555号桐泾商务广场2号楼11楼

费用：1780元/人

课程对象

① 主管和经理，服务型企业直接与客户打交道的一线员工；

② 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；

③ 为企业“内部客户”提供服务的员工。

课程目标

经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿，“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

课程大纲

第一讲 服务意识

1. 为什么要有服务顾客的意识

2. 顾客是怎样失去的

3. 顾客要什么——服务关键因素

4. 顾客服务的等级

第二讲 看的技巧-如何观察顾客

1. 实战演练：察颜观色

2. 目光注视

3. 观察顾客的技巧

第三讲 看的技巧-预测顾客的需求

1. 顾客的五种需求

2. 人类需求的特点

3. 机会与需求的关系

4. 实战演练：预测顾客的需求

第四讲 听的技巧-拉近与顾客的关系

1. 听为什么会拉近与顾客的关系？

2. 倾听的技巧

3. 倾听过程中应该避免使用的言语

4. 听力游戏：传话

第五讲 听的技巧-如何接听电话

1. 接听电话的技巧

2. 检验理解

3. 你会听吗——听力实战演练

第六讲 笑的技巧-微笑服务的魅力

1. 谁偷走了你的微笑

2. 怎样防止别人偷走你的微笑

3. 微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲 说的技巧-如何引导顾客

1. 情景扮演

2. 巧用开放式和封闭式问题

3. 实战演练：提问比赛

4. 运用"FAB"法引导顾客

第八讲 说的技巧-顾客更在乎您怎么说

1. 情景扮演

2. 常用服务用语

3. 用顾客喜欢的方式去说

第九讲 动的技巧-身体语言

1. 体态：无声的语言

2. 基本姿势

3. 不良姿势

4. 各种体态语言传递的含义

第十讲 动的技巧-如何巧用身体语言

1. 如何巧用身体语言

2. 私人空间

3. 文化差异

4. 修炼成果测试："杀人"游戏

第十一讲 活学活用-如何平息顾客的不满

1. 回顾

2. 平息顾客不满的六个步骤

3. 案例扮演

第十二讲 心灵鸡汤-克服顾客服务综合症

1. 顾客服务综合症的症状

2. 压力管理

3. 顾客服务综合症的四种疗法

讲师介绍

王老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。

曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等