企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。

【授课时间】：2012年5月30-31日（周三周四）

【参课费用】：3200/人（含培训费、资料费、午餐等）。

【授课地点】：上海

【适合对象】

企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。

【课程目标】

学习关键时刻在服务中的重要意义

了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准

掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性

掌握服务中关键节点需要的关键技能

掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力

掌握通过关键时刻创造尊享服务的实战应用能力

【课程大纲】

一、关键时刻的意义

什么是关键时刻

关键时刻的重要性

关键时刻对服务的重要影响

关键时刻的服务核心

关键时刻成就尊享服务

案例影像分享：关键时刻与尊享服务

二、尊享服务中关键时刻的营造和表现

如何把关键时刻融入流程

如何在服务标准中设定关键时刻

如何把关键时刻切入服务礼仪

如何把关键时刻融入服务环境

案例分享与练习：关键时刻的关键价值

三、关键时刻应该掌握的关键服务技能

探寻客户需求的2个关键时刻

客户决策行为需要面对的3类关键时刻

客户服务最简单却最重要的1个关键时刻

引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术

关键时刻的7个关键问题

关键时刻的关键倾听

深度影响客户的关键契机和3个方法

学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制

四、关键时刻在尊享服务中的实战应用

客户接待过程的应用

电话交流中的应用

沟通谈判过程中的应用

客户维系过程中的有效应用（跟踪、回访）

服务营销中的有效运用

抱怨与投诉处理中的有效应用

角色演练：服务关键时刻之--境由心造

五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点

越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻

没有关键时刻就没有关键收获

永恒的的服务与差异化的关键时刻

关键时刻的差异化服务营销

关键人物成就关键服务

锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队

学员练习：服务关键时刻之--服务创意

【讲师介绍】

宋金华 James .Song

美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问

德国AUDI中国区专职外聘培训师

高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。

宋老师主讲的服务类和沟通类课程：

《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》

《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》

《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》

《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等

宋老师服务的主要客户：

奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。