总经理、客服总监、客服经理、售后经理、客服专员等

时间地点：6月2-3广州

费用：1800元/人/期（2天/期）不含食宿费

【课程对象】：总经理、客服总监、客服经理、售后经理、客服专员等

【您是不是感觉……】：

现在客户越来越难服务？

客户动不动就投诉到消协？或向媒体曝光？

客户找到企业小问题，就要求赔偿道歉，甚至巨额赔偿？

【您是否知道……】：

客户为什么会粗鲁无理？

客户为什么会夸大其词？

客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

为什么我们做了很多的解释客户不听？

为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

客户为什么喜欢投诉？

客户为什么喜欢向媒体曝光？

客户为什么要求赔偿？

客户为什么要求巨额赔偿？

那么， 这个课程，可以跟我们分析以上问题

【课前调研】：

您碰到哪些关于投诉、危机、媒体公关等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

【课程大纲】：

第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速分析刁难产生的真实原因

二、快速确认刁难者的真实目的

三、客户性格心理分析及处理技巧

四、非补偿型难缠客户心理分析

五、补偿型难缠客户心理分析

第二章、客户抱怨投诉应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、难缠客户常见处理技巧

二、客户思维引导技巧

三、委婉地提醒客户技巧

四、委婉地解释和说明公司规定的技巧

五、及时安抚客户情绪技巧

六、巧妙降低客户期望值技巧

七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧

八、当我们无法满足客户的时候…

第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略

二、升级投诉、疑难投诉处理策略

三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧

第四章、危机公关与媒体应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、媒体曝光后应对策略与技巧

二、媒体欲曝光时应对策略与技巧

三、应对媒体当面采访应对策略与技巧

四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧

五、日常媒体公关应对策略与技巧

六、内部管理机制

第五章、压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、压力与情绪管理策略

二、自我疏导调整技巧

三、自我压力化解与情绪调整十大技巧

四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧

五、长期压力化解方法

六、长期失眠应对技巧

第六章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析

二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析

三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析

四、《物权法》关键条款讲解及案例分析

五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析

六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析

七、各行业法律法规（食品法、电信条例、电力法……..等等）关键条款讲解及案例分析

八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析：

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【陈毓慧老师资历】：

国家营销师、国家企业培训师

服务营销专家、服务礼仪专家

作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

培训课程上千场，培训学员数万人

【咨询项目】：

类别 内训及公开课 咨询项目

一、难缠客户服务、客户投诉与危机公关类

1、《化险为夷---难缠客户服务策略与技巧》训练营（2-4天）

2、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

3、《客户抱怨投诉处理与危机对应技巧》（2-4天）

4、《危机公关与媒体应对》（2-4天）

5、《呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》 （2-4天）

二、服务营销类

1、《低成本营销策划与技巧》（2-4天）

2、《网络营销策略与方法 》（2-4天）

3、《大客户营销深度营销技巧》 （2-4天）

4、《体验营销策略与方法》（2-4天）

5、《营业厅客户服务与营销技巧》（2-4天）

6、《商务礼仪》（2-4）

7、《客户关系管理与中式客情维护技巧》（2-4天）

三、内训培训TTT类

1.《TTT：二次讲师授课技能训练营》（2-60天）

2.《内训师课程立项、调研与教案讲义编写、素材搜集制作技巧》（2-10天）

3.《课后辅导与跟进执行技巧》（2-4 天）

4.TTT培训项目（输出相关的20-40个课程及素材）

四、压力与心态类

1.《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

2.《阳光心态》（2-4天）

3.《超强团队执行力》（3天2晚）

五、服务项目

1.《员工心理辅助》咨询项目

2.知识（服务）竞赛项目策划、赛前辅导

3.客户联谊会（晚会、旅游、体育活动等）策划与执行项目

4.企业年会策划与执行项目

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示