企业客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、数据报表话务经理、人力资源主管、质检主管、培训讲师、现场督导和运营经理等各级管理人员。

pc管理之客户和员工管理公开课

2012年4月14日-15日 上海

培训对象

企业客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、数据报表话务经理、人力资源主管、质检主管、培训讲师、现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程概述

经过10多年的发展，遇到了人才荒，招聘不及,绩效难以达成,只采取短期措施无法度过难关，而长期措施又是什么？

面对了4大管理难题：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难。在一个历史的转折点上，管理者又能做些什么？

行业权威专家许乃威首度公开的新课PC管理试图从绩效（performance）和文化（culture）来回答上面的问题！

新课中提出了三大创新内容：岗位能力模型、指标影响力模型和六大关键管理流程。

员工的行为全部是隐性的，隐藏在录音当中，只能藉用录音质检来发现问题，但针对特定问题来辅导却是无效的，因为录音质检很难在后续追踪的少量样本中，抽中客户问一模一样的问题，辅导和培训要有效，必须针对员工的能力来辅导，因为只有能力能进行有效追踪。要辅导，一线客服人员需要的5项能力是什么，一线营销人员的6力模型又是什么？

同样的，有许多关键岗位，各岗位到底需要哪些关键能力？短短10余年发展中，岗位能力模型一直是个困惑管理者的迷团，班组长、现场管理、质检、培训等关键岗位，需要哪些能力，如何培养这些能力，如何考核这些能力？

短短的发展历史中，对于关键指标到底受哪些因素影响，同样觉得模糊，因为不清楚关键指标受到哪些因素影响，就很难找到背后的原因，对症下药来进行管理。

影响客户满意度的5大核心关键是什么，N秒接通率的8大影响因素是什么，影响客服人员平均通话时长的五项关键又是什么，影响营销成交率的五大因素是什么？

课程大纲

第一篇 P与C的战争

艰困的现况：人才荒、新人高流失、老人绩效提升难、组织要求提高

艰困形势之下，你有应对之策吗

3P与C框架：People、Process、Performance、Culture

管理的4难：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难

行业与面对面柜台服务的10大差异

隐性行为的管理特点和困境――绩效管理的重要性和管理陷阱　　

文化管理的重要性和开展难题

第二篇 文化管理

文化管理的重要

有效的绩效管理必定是建立在文化管理之上

人才荒形势下人员流失率的控管只能靠文化建设

员工行为是隐藏在录音当中的隐性行为

隐性行为管理的特点―――发现难――分析难――下手难――追踪难

因为发现难，所以实时鼓励难，实时关爱难，隐性行为对文化建设造成巨大障碍

人员流失率受员工三度所影响――员工感受度――员工参与度――员工技能熟练度

文化建设四步骤――信息传染力法则――影响者法则――主人翁法则――环境反馈法则

班组凝聚力四度测量 盖洛普Q12测量 WILL简易测量

同期分享，颜晓滨老师课程

1. 4PS联络中心标准管理

2. 全球及中国客户联络中心市场发展现状

第三篇 绩效管理

绩效管理的五大陷阱――绩效管理循环――绩效定义

绩效考核体系的9大设计原则――绩效计算方法和原则――绩效分析

指标影响力模型

提升N秒接通率、平均通话时长、质检分数、客户满意度等关键指标的具体措施是什么

从鱼骨图看指标影响关键因素

从标竿对比分析找关键――绩效措施 绩效追踪 绩效改善

各关键岗位的绩效订定――各岗位能力模型――一线客服能力模型――一线营销能力模型

班组长能力模型――现场管理能力模型――质检能力模型

培训辅导人员能力模型――各岗位能力测量――各岗位绩效订定

　　　　　　

第四篇 管理流程和流程管理

3类8流程――业务流程 服务流程 业务硬知识

应答软技能――支撑－管理流程－资源管理－员工管理－客户管理－ 现场管理

六大关键管理流程

新员工管理流程――培训流程――一线员工培训流程―― 基层管理者培训流程

质检流程――辅导流程――现场管理流程――服务流程――流程绩效追踪

数据分析基本原则 从控制图看波动

主讲老师：许乃威

许乃威

台湾客服协会常务理事

许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU）,计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人.许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧. 2006年-2007,他成为国内最受欢迎的电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多组织进行广泛的交流.他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中. 许老师专栏文章点击

讲师特点：幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享