企业总经理、董事长、电话销售经理/主管、质检主管、培训讲师、现场运营经理、客服总监及各级管理人员等

2012年5月17日-18日 广州

培训对象

企业总经理、董事长、电话销售经理/主管、质检主管、培训讲师、现场运营经理、客服总监及各级管理人员等

课程背景

团队的力量是伟大的。今天你管理不好呼叫中心团队，缺的是智商还是情商？联络中心4PS标准模型告诉我们：站得高，看得远。企业管理九字真经。“定战略、搭班子，带团队”。战略规划对于呼叫中心的重要性显而易见！4PS标准模型30个重要指标，6大核心指标为何如此重要？呼叫中心的核心是用尽量低的成本创造尽量高的满意度，所以如何控制成本就和如何开源创造收入是一样重要的。

一秒钟的流程优化一年可以节省几十万成本。管理的最高境界是管心，现场管理的核心是什么？一样的兵、一样的枪，为什么有的可以走草地，过雪山。有的却经常溃不成军！呼叫中心管理是一门大学问，管流程、管团队、管人、管心....呼叫中心要军队、家庭、学校三位一体，三力合一。

课程大纲 (课时：12小时)

全球管理特点与策略

世界主要呼叫中心运营管理特点分析

中国客户联络中心市场目前总体发展状况

全球及中国联络中心现状、形势

全球及中国联络中心产业发展与运营管理特点分析

呼叫中心转向客户联络中心价值取向

联络中心与客户管理的不同发展阶段

客户联络中心战略与规划

4PS联络中心标准模型概述

呼叫中心的未来管理是4PS管理

4PS联络中心国际标准体系核心理念与效果

4PS联络中心国际标准的五个核心关注

策略为先、绩效为本的呼叫中心"4Ps" 管理模式

4PS联络中心国际标准2010版体系框架

呼叫中心的使命与主要目标

联络中心战略规划程序

联络中心战略重点与平衡

4PS联络中心国际标准运营核心目的与指标

联络中心管理闭环流向图

人员管理

人员流失多米诺循环图

客户联络中心人员流失12重要影响因素分析

客户联络中心工作特点与特征

客户联络中心员工职业生涯规划

客户联络中心管理人员能力提升关键

提升管理人员能力10大关键点

军队、学校、家庭“三位一体”建制

客户联络中心员工素质模型图

客户联络中心 人员能力素质模型

联络中心十大管理目标

情商提升与管理的五个方面

团队管理与标兵作用

从364+1到1+363+1的呼叫中心管理质变

管人不如管心之4大常用方法

呼叫中心赏识性管理

4PS标准对优秀联络呼叫定义

流程管理

联络中心流程管理与流程再造流程

流程管理－－运用业务监控提升运营绩效

用联系的观点看联络中心流程管理

流程管理的5个益处

4PS联络中心人员排班预测

两线合一”的排班管理

排班管理6大黄金步骤

4PS联络中心标准模型30个重要KPI

联络中心管理的两个重要方法

4PS标准实践认证的源头指标

4PS标准对优秀联络呼叫定义

4PS联络中心国际标准六大核心关键指标

指标具有互相影响及关联性

人员管理

招募流程与方法

人员招募半径法则

人员招募之工作前移法

人员高效培训流程

改造你的两班会议

流程再造流程

普遍性流程

重兵把守你的街亭-颠覆性流程

呼叫中心绩效目标与管理

拨开云雾看实质，话务量与工作负荷管理误区

参照物体系的运用减少管理误差

绩效管理与体验

服务水平指标

1.服务水平的计算模型

2.排班水平和电话应答率关系分析

3.提升服务水平的3个主要方法

质量管理指标

1.质量监控4个主要利益

2.质量监控6种方法

3.质量监控方法的选择结构

4.质量监控的好坏案例分析

5.质量监控的变动管理ADKAR模式

员工效率指标

1.员工利用率和服务水平

2.员工利用率和员工成本

3.如何提升员工效率和利用率

4.规模和与员工利用率的关系

5.八大绩效指标影响度分析

客户联络中心质量管理

1.客户联络中心绩效考核体系10大设计原则

2.客户联络中心质量管理十个关键点与八大误区

3.客户联络中心 TQM（全面质量管理)

4.客户联络中心质检十大作用

呼叫中心成本控制与管理

项目需求分析与项目规划

呼叫中心平台环境与选址关键要素分析

呼叫中心建立与运营成本分析

呼叫中心管理三大成本黑洞

呼叫中心财务分析，保障EBIDA水平

讲师介绍

颜晓滨/Yako Yan

4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席

中国年度最佳客户联络中心与CRM评选委员会主席

颜晓滨先生，1997年加入中国共产党，曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，连续三年受相关政府部门推荐作为唯一行业代表接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。颜老师是4PS联络中心国际标准全球发起人,创建了电话营销5PD模型、"六点一线"服务链等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授。

颜晓滨先生自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于九五资讯(95Info)、德国贝塔斯曼欧唯特服务集团、电讯盈科、美国赛科斯等多家全球著名呼叫中心运营管理机构，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。颜晓滨先生在工作从制造业向服务外包方面的产业转型时期发挥了积极的作用。