呼叫中心质量经理、主管及质检人员；呼叫中心运营经理、主管、现场管理人员及内训师

开课时间：2012-06-14 授课时间：2012年6月14、15日

开课地区：杭州市

收费标准：3800元/人 (包含认证费、培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)

学习对象

1：呼叫中心质量经理、主管及质检人员；

2：呼叫中心运营经理、主管、现场管理人员及内训师；

课程目标

突破呼叫中心运营管理中质量管理的固有思维，通过全新的361度思维模式，找到质量

管理方面简单、快乐、高效工作的魔法棒；

使质量人员从繁重的工作中解脱出来，真正实现“质量管理”职能；

通过实例讲解及训练指导，使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运

营管理中质量管理的重点和操作方法，避免陷入质量 运营管理误区。

掌握10余个361度工具应用方法，使质量管理轻松高效。

通过本课程学习，真正掌握管理的两个right：Do right things, do things right

授课方式：课程讲授＋案例分析＋实战演练＋体验分享＋培训研讨

课程大纲：

第一篇 做客户中心的质量舞者

目标：掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀，充分认识自己的岗位。

1) 我是谁？——认识质量管理岗位的价值和意义

2) 1度C管理理念导入

3) 如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求

4) 每天学会做三件事

5) 个人成长三大必备工具

6) 客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表

7) 管理者综合技能自我审视——3610工具，管理者综合技能自我检测表

8) 你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表

第二篇 奏响客户中心管理的MP3乐章

目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法

1) 客户中心运营管理者的困惑

2) 质量管理的上下游关系

3) 如何整合资源为质量管理所用

4) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系

第三篇 把好质量的天平

1) 质量管理的误区

2) 质量管理的361度思维

3) 质量管理的体系化和持续改善

4) QA还是QC？

5) 质量管理团队组织架构建议：虚拟团队搭建以及管理

6) 如何确定合格的质检标准

7) 如何开展质检标准校对工作

8) 如何进行质检数据的分析

9) 质检结果的应用与增值管理

10)如何做好质检之后的辅导——质检的PDCA

工具一：质检偏差校准流程参考；

工具二：质量管理中的PDCA工具；

第四篇 快乐结束两天的学习分享，学员互动、交流、分享

师资力量

李文香老师

服务营销行业资深咨询顾问专家

《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人

激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一

15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多年的呼叫中心管理及咨询培训经验