客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

开课时间：2012-03-10 授课时间：2012年3月10日

开课地区： 上海市 课程费用：1480元/人

学习对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程目标：

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程背景：

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

课程大纲

第一节：客户服务的理念

客户服务与服务客户的区别？

客户投诉好还是不好？

销售“销”的是什么？

客户有那几个特征 ？

服务工作面临的挑战

第二节：什么是优质客户服务

优质服务代表的员工

服务代表的职业塑造

服务代表的品格素质

服务代表的品格素质具备的条件：

第三节：了解客户的期望值

客户的期望值

客户产生期望值的由来

客户的满意度

客户满意度的由来？

影响客户满意度的因素？

客户服务循环图：

服务代表如何接待客户

接待客户的两大技巧

客户需求的组成

欢迎客户的要点

服务代表的错误行为

第四节：理解客户的技巧 ——倾听客户的技巧

服务人员如何倾听

倾听技巧

接待客户的技巧

倾听的定义：

倾听内容

提升倾听能力技巧

提问的技巧

复述的技巧

复述事实的目的

理解客户

管理客户的期望值

帮助客户的技巧

结束服务时需要做的工作？

留住客户的步骤

师资力量：

吕老师 讲师资历

六年专职讲师、两年咨询顾问

中国平安客户服务经理

服务企业：历经多个行业、根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

吕老师是一位优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，由于时老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

主打课程：

《五星客户服务》

《客户心理与沟通》

《有效沟通技巧》

《优质客户服务技巧》

《客户服务与投诉处理》

《如何有效处理客户投诉》

《商务礼仪与职业形象》

部分培训过的企业

中国平安、中国海尔、华尔卡、永大电梯、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技国美电器、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空、上海沪工、光大银行、弘仁汽车、奇瑞、等等