值班经理、新任店长、门店骨干、营运经理及其它管理部门和相关人员。

连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁餐饮企业而言，店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关重要的大事。因此，连锁企业的分店店长是整个连锁企业管理体系的中心，既负责规划服务的战略方向，也担负着服务工作的计划与督导，重要性是不容忽视的！

本课程吸收了国内外最先进、最权威的餐馆连锁企业成功店长理论、实践、与方法体系，将普遍性、先进性、创造性、理论性和实践性良好地结合，即使学员尚未遇到以上的问题，也能未雨绸缪，为成功店长们提供了全面的指导。

本课程对连锁企业的店长应掌握的综合管理技能进行了归纳和提炼，便于店长在现场服务管理中抓住工作重心和提升关键能力，

谁来参加：

店长、值班经理、新任店长、门店骨干、营运经理及其它管理部门和相关人员。

有何受益：

 如何打造靓丽的业绩、带领优秀的门店经营团队、及优质顾客服务技巧

 发现其所在团队的价值观，并懂得如何更好地融入整个团队中

 了解不同团队角色之间的优势与劣势，学会运用优势互补的方法来增强团队的绩效

 制订或优化门店管理制度与绩效，使门店经营管理工作更加充满成效

 学会门店经营的日常财务报表，分析并掌握财务实务，计算门店盈余

 做好财务分析，明晰绩效奖金制定与发放，从而提升门店整体绩效

 了解门店管理者有效沟通的价值和重要性，从而使店长留住好员工

 通过视频、图片、案例分析、情景演练等形式，使学员沉浸式学习、快乐中成长

 增强人性化服务意识，用心服务，感动客户，全方位提升客户满意度

 掌握有效沟通的原则与前提：求大同存小异

 掌握有效倾听的原则和技巧以及提问的技巧

 形成积极沟通的有效习惯用语，在公司及项目内部推行

 掌握在不同场景和特殊情况下，如何实际运用沟通技巧帮助我们达成目标

 了解如何描绘反对意见和提出建议，以避免不良的表达影响沟通的有效性

 学会运用有效沟通的工具，避免经常出现的冲突

 店长对客户满意及工作职责的认识，以实现企业对客户满意经营之共识与支持

 了解店长的三大任务，并结合实际餐饮服务工作情况，学习现场管理的方法，掌握服务现场的问题发现与解决策略

 培养人员对门店管理的能力，提升门店的运营绩效

 学习带领团队的方法，有效提升服务团队的效能

有何特色：

 集合多位海内外杰出餐饮企业管理人士，共同为餐饮连锁企业创造竞争优势服务之；

 课程核心内容，已在中国经历了五年的考验，同时，每年还有增加新案例；

 确保培训有效性，结合训前测试、调研，强调个案研究，训后作业、回访、培训推动；

 老师授课的过程，理论、实务与体验相结合，深入浅出使学员在快乐中提升自我；

 实战演练强调个案分析、系统化学习，重视学员参与及经验分享，通过学习，并能结合工作实务产出绩效，使培训达到较高的绩效评估。

客户评价：

“善衡餐饮培训是职业化店长培养的摇篮。”

——Alex Ying ,DQ

“在两天的学习中，不经意间，使所学到的东西成为了自己的，感谢善衡的专业。”

——Papajohns

课程大纲

第一天

大纲 课程项目 进行方式

开场  讲师介绍

 课程进行方式介绍

 学习目的聚焦 ‧ 专业讲述

‧ 破冰游戏

‧ 小组讨论

餐饮行业的特性与挑战  迈入服务经济的21世纪

 餐饮行业的特性

 餐饮行业面临的挑战

 餐饮服务关键时刻

 关键时刻的意义

 关键时刻的三个层面

 关键时刻对餐饮企业的影响 ‧ 专业讲述

‧ 小组讨论

餐饮店长工作的重要性  服务管理循环图

 倒金字塔的组织管理架构

 内/外部客户的概念

 关心你的员工─店长的支持很重要

 店长工作的内涵─执行力：执行公司策略与目标

 做好店长的角色─餐饮店长三大工作介绍

 现场管理

 结果管理

 人员管理 ‧ 专业讲述

‧ 分组讨论

店长管理工作一：现场的管理  服务流程管理

 高效的餐饮服务流程

 服务流程的实施与改进─走动管理

 服务流程的监督与揪错

 设计一套让让客户惊叹的服务流程

 服务投诉管理

 服务投诉处理的要点：

 两大要点

 七大步骤

 服务投诉处理的要点

 投诉主要内容

 投诉的原因分析

案例演练 ‧ 专业讲述

‧ 分组讨论与发表

‧ 教学录影带

第二天

大纲 课程项目 进行方式

店长管理工作二：结果的管理  客户满意度管理

 客户满意度模型介绍：

 什么是客户满意，如何达成

 产品与服务

 了解人性需求，适时管理顾客的期待

 攀越客户满意度的阶梯：

 从抱怨，不满意，可以接受，满意，到超越客户期望

 与客户的沟通不可少

 提升服务效能

 客户资料的建立

 测评对象、调查内容及满意度测评的关键

 满意度测评的操作流程

 成本控制与管理

 成本控制与管理直接影响营利能力

 餐饮成本结构分析

 固定成本/变动成本

 高营利项目与低营利项目

 成本控制策略

 营销策略与利润

‧ 专业讲述

‧ 分组讨论与发表

‧ 实做练习

店长管理工作三：人员的管理  部属培育与教导

 部属培训与教导的目的是达成服务标准的首要工作

 服务工作的“岗位培训”

 工作教导的步骤

 实际演练

 服务团队建设

 服务团队的组织架构及分工

 高效服务团队的特性

 团队发展的模型

 信任是团队运作的关键

 团队成员的招聘（岗位核心能力）

‧ 专业讲述

‧ 分组讨论

‧ 实做练习