企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员

授课时间：：2012年3月22-23日（周四周五） 上海

参课费用：：3200/人（含培训费、资料费、午餐等）。

邀请对象：企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员

课程目的：

了解客户心理在沟通中的重要作用

通过对客户心理层面的分析，掌控客户的双重需求

从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例

了解客户投诉心理，平息客户抱怨，建立长久服务合作关系

通过客户心理的研究，把握企业与客户互动的趋势与方向

授课方式：

丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程大纲：

一、有关客户心理的几个理念

客户心理的重要性

客户的心理与服务沟通的重要关系

客户的感性激发

如何通过服务影响客户

学员练习—-小组讨论

二、与客户达成沟通共识

客户眼里的服务沟通

客户为什么选择你

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

客户的心理期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求

沟通中如何把握客户需求

客户的心理诉求

沟通中客户的行为类型与心理

针对不同行为类型客户的沟通方法

学员练习—速画像（行为类型速写）

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术

问题的重要性

用问题影响客户心理的技巧

澄清客户需求的方法

倾听客户心声,准确把握客户需求

把握客户需求，深度透悉客户心理

学员练习---引导的力量

五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意

正确面对客户投诉

客户流失与客户投诉

正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息

客户投诉处理的原则

案例分析与学员练习

六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心

客户投诉处理的心理与技巧

客户投诉平复的3F法则

客户投诉处理的步骤

案例分析与学员练习（角色扮演）

七、正确管理客户心理，分类进行沟通

了解客户，与客户进行分类沟通

了解客户，对客户进行战略沟通

了解客户，对客户进行重点沟通

了解客户心理，成功沟通的7项重点

课程总结与行动计划

讲师介绍：

宋金华 James .Song

高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问

美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。

主讲的服务类和沟通类课程：

《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》

《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》

《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》

《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等

服务的主要客户：

奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。