部门主管、销售部门，HR，技术工程师等

【培训大纲】：

启发创新：空杯实验

一、有关客户心理的几个理念

1.什么是心理不设防

2.客户的心理价值

3.客户的感性激发

二、服务管理常识：客户心理学与价值公式V=F/C

1.客户聪明服务心法：SMARTS

2.客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理

3.与客户达成沟通共识

4.客户眼里的服务沟通

5.客户为什么选择你

6.与客户达成共识的决定性因素

7.客户做决策的过程

8.客户的期望和管理

三、客户满意QCT：

1.在沟通过程中把握客户需求

2.沟通的重要性

3.客户的心理诉求

4客户的行为类型与心理

5.针对不同行为类型客户的服务方法

四、把握客户心理,灵活运用沟通技术

1.问题的重要性

2.用问题影响客户心理

3.用问题澄清客户需求

4.倾听客户心声,准确把握客户需求

5.把握客户需求,冲击客户心理

五、以人为本的优质服务：

1.了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意

2.正确面对客户抱怨

3.客户流失与客户抱怨

4.正确引导抱怨客户心理,传递正面信息

5.客户抱怨处理的原则

6.案例分析

六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心

1.客户抱怨处理的技巧与心理

2.客户抱怨平复的3F法则

3.客户抱怨处理的步骤

4.案例分析

七、正确管理客户心理,分类进行沟通

1.了解客户,对客户进行分类沟通

2.了解客户,对客户进行战略沟通

3.了解客户,对客户进行重点沟通

4.解客户心理,成功沟通的7项重点

八、头脑风暴：

1.卡耐基谈话技巧与服务沟通：CAP*5WIH

2. 讨论：如何影响客户

九、期望公式与客户满意度管理

1.如何逆向应用沟通漏斗？

2.客户满意度评价与客户满意价值链管理

3.GAP寻找思维导图：了解（不满意）客户类型并处理投诉

后量（1分钟即时贴收集3分钟分享）

结束：主席笑了，你笑了吗