前台及和前台工作相关的人员

第一期 2012年4月19-20日 周四-周五 2200元 上海

第二期 2012年8月23-24日 周四-周五 2200元 上海

第三期 2012年12月27-28日 周四-周五 2200元 上海

备注：案例式教学，小班授课，同步操作，限招20人。

以报名先后顺序为准，满班后的报名学员自动转为下期。

课程对象：前台及和前台工作相关的人员

WHY<为什么要学>：

前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，只有经过系统训练，才能全方位的角度理解自己的工作，掌握标准的礼仪行为规范，提升企业美誉度。

What<解决了什么问题>:

1.塑造专业形象和提升职业素养

2.全方位理解自己的工作，掌握对上司，对同事，对客户的沟通技巧

3.提升客户对企业的美誉度

How<授课方法>

1.理论讲授，案例分析，故事

2.小组讨论，经验分享

3.实战演练，情景互动

课程大纲

模块一：前台专业接待人员必备的职业素养和心态

1.职业角色定位：---企业的窗口和形象从前台开始, 为自己的职业感到自豪。

2.快乐工作心态训练-我们生命中最大的敌人是我们自己，如何超越自己

3.职业素养及心态

模块二: 全面塑造专业形象-个人形象代表企业形象

专业完美的外表，要求视觉的陈列性，听觉的画面感。

1.视觉系统的管理和专业：

1)塑造专业的第一印象中重要因素-前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象

-表情礼仪---微笑是世界共通语；微笑训练......微笑是世界共通语

-在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌

2)成功着装礼仪---服饰写满社会符号；前台接待人员着装要点,禁忌

3)妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服

4)肢体语言礼仪-无声胜有声＜和谐的肢体语言（训练为主）

-接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌

-接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌

2.听觉系统的管理和专业：

1)语言规范的特点与表达

2)音美的训练：正音、音美训练

3)问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点

模块三：总经理秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪

1.介绍礼节

2.握手礼节

3.递送名片礼节

4.递送礼节

5.引领礼节

6.递送礼节

7.同行、同乘的礼节

模块四：前台专业接待人员需具备的综合技能

1.接听电话礼仪和技巧---电话开头语左右公司形象

1)接听电话的要点

2)接听电话技巧

3)转接电话礼仪---不要让等候的一方听见你和第三方的说话

4)礼仪应对推销电话

5)接听电话的常见错误

2.接待访客礼仪及标准流程

1)满怀着真诚的微笑说"你好"

2)询问礼仪：礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及并相关人员

3)通知相关人员礼仪

4)带领访客进入会议室礼仪

5)询问饮品及奉茶礼仪

6)退出会议室礼仪

7)送客礼仪----留给客户的末轮印象

3.掌握报联商技巧

模块五：前台及秘书的岗位情景模拟及实操。

1.专业前台岗位情景模拟

2.专业秘书岗位情景模拟

讲师介绍

赵 菊

-上海世博会礼仪培训讲师

-广州亚运会礼仪培训讲师

　　　

培训专长:

主讲:商务礼仪、职场礼仪、优质服务礼仪,职业素养、沟通礼仪等

创建了5S服务礼仪培训体系，解决企业服务礼仪方面核心问题。在服务礼仪、商务礼仪方面，结合中国的传统文化、不同的人文习俗、总结了一套独特的、实用的礼仪沟通方式。在从事礼仪教学工作中，因丰富的教学内容、灵活的教学方式以及实用的方式方法，得到了培训企业的高度认可和赞扬。

授课风格:

优雅细致、专业严谨、精细化的培训几近艺术特色。礼仪培训的同时更擅长提高学员内在的敬业精神、服务精神、团队精神、职业素养，是融合众家之长而又独成一派的实战派讲师、礼仪训练师。

授课方式:

案例教学、情景互动、角色扮演、录像演练、游戏带动、分组讨论、礼仪形体实训等

授课特点:

理论寓实战中，复杂寓简单中、学习寓轻松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戏中

授课宗旨:

为客户量身定做，最大可能的满足客户的个性化需求，使接受培训的个人或单位，改变观念、修正行为或提升组织绩效。

服务过的主要客户:

世博会礼仪志愿者、亚运会引领使者、中国石化、上海起航银行培训、上海伽蓝集团、上海美年健康产业集团、一汽大众、华晨汽车、比亚迪汽车、辽宁现代服务职业技术学院、、国际旅行社、江苏省联社（银行）、山东省联社（银行）、山东东营广饶经信局、盛泰集团、有朋普洱茶莊、BBC外国语学校、北京中加学校等企业和多所职业院校等。