客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【课程时间】12月23日（周五下午上课，时间安排14：00-17：30）

【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【培训地点】广州市

【培训费用】￥2000元/人（含税、培训费、教材费，点心费），差旅费自理,报名表备索；

课程背景：

1、如何提升客户服务工作质量。

2、如何建立和维护良好的客户关系？

收获：

1、理解客户满意的概念

2、掌握客户关系分析的方法

3、提升客户服务和关系提升的技能

课程大纲：

客户关系拓展与满意度提升

第一节：客户满意百分百

◆ 为什么要谈客户满意

◆ 优质服务能给企业带来什么

◆ 为什么追求客户满意100%

◆ 客户满意工具箱

第二节：客户关系分析方法

1、客户关系分析流程

◆ 华为客户关系分析流程

◆ 组织结构及决策模式分析

◆ 分析决策链方法和要点

2、客户关系评估

◆ 客户关系评估的方法

◆ 客户关系改进计划

第三节：客户关系管理

◆ 客户关系管理要点

◆ 客户关系考核与测评的关键是什么？

第四节：客户关系拓展的素质要求

1、如何做人？

◆ 客户关系拓展需要培养什么素质的人

◆ 如何让别人喜欢并接受你

2、如何做事？

◆ 什么是五星级的客户服务

◆ 透彻了解和把握客户的需求

◆ 客户期望值的管理

◆ 顾问式销售

第五节：客户关系拓展的阶段性分析

1、客户关系拓展的阶段介绍

◆ 客户关系发展模型及特点

2、各个阶段的特点和注意事项

◆ 如何让客户接受你

◆ 尊重与信任的基础是什么

◆ 什么是客户关系的最高境界

第六节：情景公关培训要点

◆ 培养客户经理的情景公关技巧

◆ 情景公关常见主题介绍

讲师介绍：

孙 凯 先生

技术营销专家

华为公司 原拉美片区政府关系及政府项目营销总监

华为大学 兼职讲师

某培训公司营销讲师

历任华为技术有限公司北京代表处副代表、拉美政府关系及政府项目营销总监。

10年华为营销管理经验，3年华为海外营销管理经验。华为海外政府项目市场创始人之一。负责拓展和组建了政府国际项目的营销公关体系，并成功运作多项海外政府大型项目。成功完成综合接入网产品首次规模商用；华为与港湾公司购并战役的核心成员；是华为公司拉美片区大型政府项目及商业环境建设的创始人。

主持过的典型项目：

综合接入网产品首次规模商用；

华为与港湾公司购并战役；

安哥拉石油框架通信项目;

刚果石油框架通信项目;

上合组织9＋3亿美元优买通信项目;

加勒比海中国政府优惠贷款通信项目;