需要提高客户服务意识与技能的经理与员工等

时间/地点：2011年12月17日 一天 9：00-16：30 北京

培训费用：1500元/人

培训对象：需要提高客户服务意识与技能的经理与员工等

培训方式：

案例研讨+录像+体验活动为主+课程实操(讲师提供快速使用模板)+验收

课程目标：

 站在客户的角度,理解客户导向的思维模式

 学习客户导向的四步沟通模型, 提升沟通技巧

 借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系

 展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考

 建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现

前 言：

 任务没谈成是谁的错？是销售部门吗？还是公司整体表现所致？

 何谓“关键时刻”？如何掌握其重要性与客户间的良好互动关系？

 如何让员工能真正掌握客户需求与适时做出正确且一致的响应？

 顾客眼中所认知的企业形象是如何形成，又如何影响企业实绩？

 服务传递的关键时刻何在？

 为什么全员的“以客户为中心”（Customer-Centric）一直无法建立？

 如何创造双赢（Business Win vs. Personal Win）？

课程起源：

“以客户为中心”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。“关键时刻”（Moments of Truth）的训练课程，正是企业建立“以客户为中心”之全员共识的最佳工具。以期能在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升服务的绩效。

课程大纲：

 课程简介

 个案，谁扼杀了这个合约？

 个案，无辜的留话者

 关键时刻行为模式之一：探索 (Explore)

 个案：好心的同事

 个案：繁忙的业务经理

 付诸行动

 回馈

 关键时刻行为模式之二：提议 (Offer)

 个案：不专心倾听的业务经理

 关键时刻行为模式之三：行动 (Action)

 关键时刻行为模式之四：确认 (Confirm)

 个案：与事无补的求助专线

讲师介绍：

宋先生 高级培训师

讲师背景：

北京大学应用心理学研究生，拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验，历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监；IBM咨询服务高级顾问；北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书；深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理；文宏电脑科技发展有限公司总经理（联想地区代理商）。他是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一，美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师，MBTI性格测试认证分析师，用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发，尤其擅长企业课程定制开发，能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长于企业经营沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计，同时在集团化企业培训管理体系建设、企业顾问学院建设上、企业管理干部培养体系建设上、创建企业学习型组织工作上有相当丰富的经验。

授课风格：

工作经历、管理经验丰富，功底深厚，授课风格风趣幽默，充满激情，循循善诱，案例实用。培训的三大特点：一、体验式培训，以大量企业实际情境案例或沙盘模拟任务为开展教学研讨；二、互动性强，宋老师授课风格生动活泼，在培训过程中精心设计师生互动环节，使学员全身心。三、结果导向，即强调学习成果转化。

主讲课程：

《企业经营管理决策沙盘模拟训练》、《项目管理沙盘模拟》、《激发团队动能》、《管理核心五步骤》、《要事第一的时间管理》、《高效跨部门沟通》、《企业培训管理体系建设与管理》、《企业内部讲师技能培训》等。

服务客户：

中国海洋石油、中国移动、中国网通、中国国际航空公司、中粮集团、KAPPA中国、李宁体育、中国汽车研究中心、神州数码、柳工、中国石化、中化国际、用友软件、北京移动、三一重工、华润集团、嘉里大通、中国兵器科研所、中国民航信息、首都机场、新浪、方正集团、天津电力等公司企业或组织400余家。