总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、客户主管、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者。

时间地点：2011年10月28-29日上海

费用：￥4，980元/人，包括培训费，教材费，结业证书，2天的午餐和茶点。

[参会得益]

学习客户服务偏好,客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系

学习客户服务沟通及抱怨处理的最佳方式.

检验自身的客户服务层次与水平,制订行动计划

把握客户服务中的决定性要素，并运用国际最先进的实用技巧提升客户服务水平

课程背景：

“精妙的客户服务”是一个操作性及思想性结合完美的课程,它所提供的工具及操作方法有很强的理念感染力,并且特别容易执行与应用。

玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的必备教材，畅销全球36个国家，同名培训课程风靡全世界，已经培训了超过10万名全球各地的职业经理人，被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。

“精妙的客户服务”培训课程不仅在国外享有盛誉，在中国同样得到了很多著名企业的认可与赞扬，不论是公开培训与企业内训，平均学员满意度评分不低于86分。参加过“精妙的客户服务”培训的企业包括：北京通用电器中国，宝钢国际，MOTOROLA，玫琳凯，华东建筑设计研究院，艾利（中国）有限公司，北京万科，清华同方，海螺集团，用友安易软件，达能饼干，绿力保健，上海孚宝港务有限公司等100多家。

本次培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，她将把国际上通行的客户服务水平衡量标准和一系列国际上最先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容进行相应的微调，将国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。

课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。

[课程大纲]

第一模块 建立共同的客户服务理念

满足客户需求给我们带来的巨大利益

不良客户服务造成的重大损失

客户,公司和我们自己之间的关系

成为一个全员客户服务者

客户服务，无处不在

案例分析

结合客户的企业文化及行业特性，通过介绍国际先进企业客户服务理念，向学员灌输“客户服务无所不在，客户服务至关重要”的观念，并通过案例子分析帮助学员建立共同的客户服务理念.

第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准

客户服务的不同层次(五大层次)

什么是客户服务的最高层次

什么是足够的客户服务

什么是差劲的客户服务

寻找差距与不足

判定客户服务优劣的标准

案例分析

通过具体企业的案例分析，为学员分析客户服务优劣的5个层次，帮助学员建立客户服务水平的判定标准，帮助学员进行自我分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差距。

第三模块 建立共同客户服务语言，行为与礼仪

使用正确的积极的客户服务语言

哪些语言是不符合全员客户服务要求的

必须建立的客户服务行为

公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

必须建立的客户服务礼仪规范要点

内部客户服务的重要性及标准

通过为全体学员训练及示范统一的客户服务语言，行为及礼仪，建立公司内部在这三个方面的规范标准，形成良好的组织客户服务氛围。

角色扮演，行为模拟

第四模块 塑造客户服务体系---客户服务领导力

客户服务的领导要素

经理人在客户服务中的示范作用

如何激励下属与他人做好客户服务

建立整个组织的客户服务体系，管理层的带头与示范至关重要。本模块将帮助组织管理层及其他员工成为客户服务行动的推动力。

第五模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 （FSET核心方法之一）

客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

树立客户服务的积极态度

确认客户的性格特征

确认自己及客户的沟通方式

MBTI客户服务三维方法

测试与案例分析

培训全体学员，如何运用先进的MBTI三维方法，确定客户服务的偏好，诊断客户的特征，匹配对应的风格。（确定偏好是精妙的客户服务三要素之一）。

第六模块 客户期望值模型 （FSET核心方法之二）

如何实现客户满意—实现并超越客户期望值

5个超越客户期望值模型

如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

客户服务中实现满意度的流程

如何满足客户需要的实用方法

通过培训，为学员提供判断客户预期目标及期望值的模型。这5个模型为学员提供了超越客户期望值的途径与手段（判定客户期望值是精妙的客户服务三要素之二）。

第七模块 精妙的客户服务方程式 （FSET核心方法之三）

方程式的组成部分

组成一：如何打招呼

组成二：如何确认客户需求

组成三：如何解决客户需求

组成四：如何让这一刻深入人心

组成五：如何检查结果

组成六：如何做到随时恭候

阻碍因素

通过培训，让学员迅速掌握本课程最强大的工具—客户服务方程式。这一方程式提供了满足客户需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。

第八模块 成功客户服务的决定性因素

工作技能

沟通技能

积极态度

良好的程序

志趣相投

团队精神

本模块将指导学员如果通过几个方面的综合努力，实现客户服务能力的巨大提升。

第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法

倾听

阐释想法，推心置腹

积极的语言

危机解决方法

特别关怀

处理客户投诉

客户服务礼仪

本模块综合了客户服务实战的七个方面，为学员提供了具体处理客户服务问题的实用技能。

[认证讲师] 吴宏辉

国外著名大学的MBA，曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部服务培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名服务人员实施服务管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。

　后又任海尔售后总部服务培训总监；任海尔售后服务总部任职期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师，为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务管理技能。

吴老师在“2010年中国企业培训与发展年会”上荣获《2009年度中国新锐培训师》称号。

吴老师所讲的课程，从实践而来，为实践而去，他曾经服务的客户：

曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、OKI、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、广州本田、大宇造船、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、浙江移动、山西移动、山东移动、北京网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。