企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

【时间地点】

2011年10月14-15日 上海

2011年12月02-03日 上海

【收费标准】￥2700/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

课程背景curriculum background

在商务交往中，对个人的印象好坏往往取决于其形象和谈吐。对个人而言，最初的7秒钟就可能决定您在他人心中的印象。因此，“内强素质、外塑形象”，从而在人际交往中给他人留下日臻完美的印象，是每一位职场人士的必修课。为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。

仪表的重要，不只第一印象，之后的交往亦然。社会语言学家美拉宾（Albert Mehrabian）在其对沟通的广泛研究中发现，人与人面对面时，言辞讯息的百分之七来自于所使用的字词；而讯息的百分之五十五则靠说话者的外表和肢体语言来传达。由此可见我们的仪态仪表、行为举止、说话方式这些礼仪规范在现代商业社会交往中的重要意义。虽然我们无法改变自己的容貌，但我们可以控制自己对外界扮演的角色。从最看得见的地方着手，让自己立即被认同，衣服、装扮、非口语沟通对外界来说都最明显。这些因素加在一起可将我们塑造成能干、博学、优雅、亲切、有权威，或任何其他我们选择想传达的印象。

现代社会，商务活动日益频繁，人们之间的交际广度和频率度不断加大，人际沟通能力成为人们生活和工作的重要手段，社交的礼仪形象能有效地展现一个人的素养、学识、风度和魅力。学习《商务礼仪与人际沟通》可以进一步增进人与人之间的相互认同和理解的能力，在商务活动中与他人的沟通能力，建立关系实现双赢的能力。

课程目标curriculum objectives

 为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与商务伙伴有效沟通并赢得尊重

 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼

 提升职业素养，掌握职场礼仪

 在商务活动中留给对方美好的第一印象

 在商务活动中呈现有信赖感的形象

 增强与他人的沟通能力

课程收益：

 帮助学员加深理解现代礼仪文明

 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；

 熟悉商务礼仪的知识及实务

 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人

 掌握塑造与本企业形象吻合的个人职业形象的基本技能；

 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展奠定良好的人际关系基础

 塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；

 掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；

 全面掌握人际交往中的基本礼仪、塑造良好的职业形象；

 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，推动事业成功。

授课方法Teaching methods.

本次课程以运用为导向，通过现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏和学员互动，帮助学员掌握商务礼仪规范。

 案例式教学法，在寓教于乐

 讲授，故事分析参与氛围中使学员逐渐改变观念

 小组讨论，大组分享，演练

 训练，内省，自动自发的修正行为

培训特色

课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和商务礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

课程大纲curriculum introduction

现代商务礼仪篇

一、商务礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.商务礼仪的作用

3.商务礼仪的基本原则与要求

4.提高自身素养，让礼仪发自于内心

 内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）；

 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

二、商业活动中的礼仪

1.商务会面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)：

 迎送、称呼、问候致意、人际距离、

 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

 掌握交往中礼仪的空间距离

 问候礼仪---一声问候传递内心的声音

 自我介绍礼仪―大方，充满自信

 介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁

 名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带

2.接待礼仪与拜访礼仪

 迎来送往的细节--细节决定成败

 会议礼仪

 参会者礼仪---守时，安静

 主持人礼仪---照顾全局

 发言者礼仪---简短扼要

 鼓掌礼仪---与气氛相协调

 会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪

 送客礼仪---留有回味

 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准

3.商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号

 高端商务会议对服饰的要求

 高端商务会议男士服饰礼仪

 着装要点

 穿西装的七原则

 高端商务会议女士着装礼仪着装要点

 普通商务会议对服饰的要求

 普通商务会议男士着装礼仪

 普通商务会议女士着装礼仪

 细节体现品味

 饰物的佩戴要领　

 皮鞋、袜子也不可忽视

三、餐宴礼仪

1. 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2. 商务宴请的程序

确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请

/订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

3. 商务宴请技巧处理

 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞答谢辞

 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

 如何调节席间气氛

 如何达成宴请的主要目的

 头脑风暴：酒桌上的潜规则

4.西餐礼仪简介

 西餐着装要求 / 西餐摆台 / 西餐席位的排列 / 西餐宴会的程序

 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

5.自助餐礼仪简介

四、职场礼仪---培养职业亲和力的技巧

1.职业风范的个性化展现

2.现场分析与诊断：如何提升你的影响力？

3.礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围

4.职业状态与服饰—T.P.O原则

5.工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象

 电话对应的要点

 工作电话的标准礼仪 - 通话中的细节

 留意事项

6.商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议

7.同事间相处礼仪—同频共振原理

8.团队合作礼仪—对事不对人

9.其它细节

 犯错时的礼仪—没有借口

 乘坐电梯的礼仪

 自己的方案被否定时的礼仪

 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉

 请求别人帮助的礼仪—真诚

 帮助别人后的礼仪—不求回报

 代接电话礼仪—及时转告

 使用洗手间的礼仪

五、沟通礼仪与技巧

沟通的基本认知

1. 语音、语速、语调、音量的把握

 案例：老人临终留遗言赠医院

2. 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声

3. 交际礼貌用语与禁忌语

1.沟通的有效方法

①单向与双向沟通

②积极聆听的技巧

③有效的发问技巧

④有效表达的原则

⑤回馈技巧

⑥非语言沟通

2.根据不同类型进行有效沟通

3.通过认识不同行为表现来识别性格特点

①不同性格类型的人行为表现

②各种性格类型的强、弱项

③各种性格类型在压力下的不同表现

④各种风格间的相互配合和冲突

4.如何与不同性格的人和谐相处

⑤交往之道，是以对方可以接受的方式与之相处

⑥任何人都是容易打交道的，只要适得其法

六、微笑礼仪训练

1.微笑是世界共通语

2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

3.真诚的微笑,带给客户安心感

4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力

 真诚微笑——发自内心和享受其中

 肢体语言——自信及自然

 期待眼神——真诚和信任

5.微笑礼仪服务训练

 面部表情 眼神的运用

 注视的部位

 注视的角度

 注视的技巧

 注视的时间

 面部表情 微笑

 笑的种类

 微笑的要领

 笑容是提升好感度的捷径

 没有笑容就没有好的人际关系

 笑容 是服务人员的第一项工作

 带着笑容出现在顾客面前

6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习

职业形象塑造篇

一、什么是职业？

1.职业是人生的信仰

2.职业是神圣的呼召

3.职业是人生的使命

4. 培养专业的职业素养

二、培养高度的职业素养和快乐的心态

1.培养高度的职业素养

 追求卓越、打造专业精神

 培养真正的责任感

 尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣

3.找出热情减低,激情不再的原因

4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中

5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

三、让形象辅助您事业的发展

1. 职业形象的构成要素

2. 职业形象对事业发展的影响

案例一：穿着得体的奥巴马夫妇 案例二：尼克松的失败

3. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的

4. 看起来就象个成功者——定位你的职业形象

四、培养职业亲和力的技巧

1. 首应效应——这是一个两分钟的世界

2. 仪容仪表的基础

3. 修面：男士魅力的亮点！

4. 化妆：女士职业形象的标志！现场演练——

职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评

5. 职业人士的发型要求

案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪

五、视觉美学在形象塑造中的运用

1. 职业着装的基本原则：

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

案例1：IBM员工着装规范 案例2：希尔顿酒店的员工形象 案例3：海尔的安装工人

2. 常见着装误区点评：

案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

3. 男士服饰的选择与搭配

现场演练：领带的打法

4. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

现场演练：丝巾的打法

5. 情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧

六、职业形象塑造的个性化分析

1. 体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类

2. 扬长避短的体型调整着装

3. 款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格

4. 诊断自己的款式风格

5. 色彩：色彩季节理论与色彩四季

6. 寻找个性的用色规律

7. 形象设计实例分析（现场点评与指导 + 观看录相）

七、体现你的职业素养

1. 职业人的仪态要求

2. 职业人的仪态礼仪——现场训练与指导

迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事

案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

3. 职业人的仪态禁忌

八、第一印象,永久的印象

规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象

讲师介绍 Teacher Introduction

Emma Wu

知名礼仪专家，百训网讲师团资深成员。曾任百乔罗管理咨询公司首席礼仪讲师为多家世界500强在华分支机构提供礼仪方面培训课程。接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的礼仪服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的商务礼仪培训，在职业形象塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪等领域均有深入研究。其专业的授课风范被国内众多企业喻为“最具魅力与最敬业的培训师”。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于现代商务礼仪的困惑。特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，深受客户和学员的好评。