企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士。

【参课费用】：3200元/人（含 培训费、资料费、午餐、茶点等）

【授课时间】：2011年7月21-22日 (周五周六)

【授课地点】：上海

【邀请对象】企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关

【课程目的】

 五星客户服务概念

 了解服务客户过程中的礼仪和方法

 掌握服务不同行为类型客户技巧

 了解客户心理，与客户达成服务共识

 把握客户需求，超越客户期望的方法

 掌握沟通技巧，真正理解客户需求

 掌握客户投诉产生的原因和机理

 掌握投诉处理的基本原则和技巧

 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理

 正确认识客户服务，创造共赢局面

【授课方式】

 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

一、五星客户服务理念

 什么是五星服务

 五星客户服务的意义

 五星客户服务的特点

 五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识

 与客户达成服务共识的决定性因素

 服务过程中客户决策的机理

 管理客户期望值,超越客户期望

 互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

 服务的过程与机理

 冰山理论

 客户的行为类型与服务心理分析

 针对不同行为类型客户的服务方法

 学员练习 速画像

四、良性互动---高水平服务能力的提升

 掌握与客户沟通的技巧与礼仪

 动察先机,----服务概述的意义

 问题的重要性

 倾听客户心声,准确了解客户需求

 积极式倾听的表现形式

 沟通中的IMPACT和服务价值展示

 学员练习 封闭式问题的重要作用

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级

 正确面对客户投诉

 客户为什么会投诉

 正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息

 专门机构处理客户投诉

 投诉处理的第一原则

 案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心

 客户投诉处理三步曲

 客户投诉处理3F法则

 有效控制投诉客户情绪和投诉进程

 有效处理客户投诉的技巧

 重树客户信心，维护客户忠诚

 案例分析与学员练习

七、五星服务管理，提升企业服务价值

 重视客户信息并进行客户信息管理

 对客户进行分类管理

 不同类别客户的服务战略

 五星客户识别和维护

 五星客户对企业的价值

 五星服务打造企业品牌

【讲师介绍】

宋先生

 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

 美国SPX集团公司高级讲师

 德国AUDI中国区专职外聘培训师.

 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程：

《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要客户：

奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等