电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、教育、保健、医药等行业呼叫中心、客服、电话营销人员

时间地点：2011年6月17-18日深圳

培训费用：1600元/人

培训对象：电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、教育、保健、医药等行业呼叫中心、客服、电话营销人员

课程目标

一、理解电话营销的概念和作用，明白影响电话营销效果的因素及改善的方法，熟练掌握并运用电话销售的关键要点。

二、掌握电话营销所需要准备工作：制定电话营销的目标及技巧、电话营销礼仪、重视产品知识与行业知识、灵活使用辅助材料工具。

三、掌握呼出、呼入电话的销售流程与技巧：学会分析沟通模式与适合对象、掌握开场白技巧、掌握挖掘顾客的潜在需求、产品推介、处理异议、及时成交等技巧。

四、掌握电话营销整个流程的6个环节，具备电话经理的专业形象与素质，解决日常工作中普遍面临的困惑。

课程特色：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

授课形式：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

课程大纲：

前言：电话营销概述

一、何谓电话营销

二、电话营销的作用及价值

第一章：礼仪及基础知识

一、电话营销的特性：电话营销是感性而非全然理性的销售

二、电话礼仪

1、简介

①接听的步骤：接电话前、接听电话

②留言五要素

2、基本礼仪

①重要的第一声

②要有喜悦的心情

③清晰明朗的声音

④迅速准确的接听

⑤认真清楚的记录

⑥了解来电话的目的

⑦挂电话前的礼貌

3、接电话礼仪

①如何接听电话

②如何转接电话

4、打电话礼仪

①选好时间

②掌握通话时间

③态度友好

④用语规范

⑤姿势正确

⑥常用技巧

5、电话禁忌用语

三、客户心理变化过程：陌生--了解--兴趣--欲望--行动

四、与人沟通三大关键：听说问

1、听什么、怎么听？

①问题点　

②兴奋点　

③情绪性字眼　

④敏感条件

2、说什么、怎么说？

①与客户有关的、感兴趣的

②有帮助的、有利的

③重要的、敏感的、紧急的

④便利的、可行的

3、问什么、怎么问？

①提问的技巧

技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息

技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题

技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识

技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐

②问题的种类：

封闭式的问题

开放性的问题

第二章、电话前准备

一、明确沟通目的

1、主要目标

2、次要目标

二、产品资料、问题列表

1、产品资料：公司产品 \服务、性能优势、参数（随时复习、参考）

2、问题列表：Q&A、补充问答（注意出现环节）

3、行业知识：现状、趋势、对手

三、准客户基本资料

1、公司名、行业、网站、实力、经营效益…

2、相关人姓名、座机、手机、传真、邮件、Q…

四、好的心态：在声音中放入笑容+热情+自信……

五、其他准备、物品：开水、镜子……+让你心情好、快乐的小物品

第三章、电话中技巧

电话销售中的三大环节：

一、开场白（+建立信任）

常用的开场白类型：

1、相同背景法

2、缘故推荐法

3、孤儿客户法

4、针对老客户的开场话术

小练习：陌生客户开场语

小练习：老客户开场语

二、对话（传递、获得信息）

1、销售说明

2、激发兴趣

3、异议处理

三、促成与跟进

1、激发欲望（拥有、购买）

2、优惠推广（成交）

3、友好再约（跟进、再谈）

第四章、电话后工作

电话营销代表的事后工作

一、后续追踪电话

二、记录交流情况

1、每日电话销售统计表

2、每周电话销售统计表

三、电话销售评估表

第五章、素质及其他

一、影响客户继续接听电话的因素：

1、有事、忙

2、有人到访、要出门

3、与自己无利益关系

4、无权、无资金

5、其他

二、决定我们电话成交的因素：

1、在对的时间

2、找到对的人

3、传递对的信息

三、电话营销人员的素质模型

四、电话营销高手应有的心态

赢者心态训练：

1、凡事正面积极

2、凡事主动出击

3、凡事全力以赴

4、态度VS能力

5、个人英雄 VS 团队精神

6、透支知识 VS 边干边学

7、老板心态

五、电话销售人员的自我情绪调动、解压

开启积极的智慧、压力缓解

1、放松练习解压

2、观念转换法解压

讲师简介：王虞君

《经理人》杂志集团公司旗下经理人行知格管理顾问公司咨询中心总监，百年盛世顾问公司合伙人，深圳发明家协会培训部主任，文化传播管理资深人士。现兼任深圳“城市主流俱乐部”首席执行官、城主主流俱乐部创业论坛主持人兼主讲人。

长期担任企业中、高层管理职务，曾任某移动电视传媒有限公司（上市）品牌策划总监，深圳某知名企业管理顾问有限总裁助理、项目部经理，知名企业管理顾问有限公司产品开发部经理、项目执行总监。熟悉企业战略、品牌营销、咨询培训等。熟悉室内家居装饰、图书出版、文化创意、广告和传媒行业，熟悉行政文秘、活动策划、公共关系、品牌建设、传播推广、市场调研、数据分析、企业诊断、培训管理等各个环节。

专长领域：文书写作、商务文秘、人力资源、企业文化、公共关系、品牌营销等

中文系毕业，先后从事过从记者编辑、影视文案、广告策划、电视台编导、品牌总监、管理协会秘书长助理、企业总裁助理、项目经理、开发部门负责人等工作，操作过项目市场调研、也做过电子产品的一线销售、带领业务团队等，亦曾一度自己创业。现于中国管理研究院参与几个方向的课题研究。

主讲课程：《高效电话营销》、《公文写作》、《现代商务文秘实务》、《市场部职能与高效执行》、《品牌之道与整合营销》、《媒体关系与应对》、《中西方文化比较与艺术鉴赏》、《性格与创业》、《创业成败因素十谈》、《大学生就业与创业》

参与的咨询项目：温氏品牌整合推广、大华农产品优化、大华农品牌推广、车岗土鸡品牌战略、天娱灵动演艺战略、后裔创新影视整合推广、佳丽珍珠品牌宣传、木屋烧烤招聘方案等。

培训合作企业：红谷皮具、岁符服装、深圳A8音乐、南科力远、金碟科技、恺神科技、柳州五菱、欧派家居、顺电集团、速达物流、西部公交、移动集团、民生银行、地铁集团、九阳家电等。