呼叫中心电销主管、 呼叫中心电销总监、 呼叫中心总经理、 呼叫中心内训师，呼叫中心现场督导、 呼叫中心班组长及各管理岗位负责人

《电话营销项目策划与绩效管理提升》研讨班

培训时间：2011年8月 25-26 日 培训地点：北京

课程目的：

 对电话营销项目的业务流程及管理规范的有一个总体的框架性了解

 如何组建专业营销团队

 如何进行对电话营销项目的管理

 如何进行电话营销的绩效管理

适合对象：

呼叫中心电销主管、 呼叫中心电销总监、 呼叫中心总经理、 呼叫中心内训师、 呼叫中心现场督导、 呼叫中心班组长及各管理岗位负责人

培训课时： 12小时（两天）

培训提纲：

第一章 客户管理服务于企业的核心竞争策略

 如何提升企业的价值？

 客户联络中心如何帮助提升企业的价值？ 客户联络中心面临的挑战有什么？

 客户联络中心如何利用电话营销来提升企业的价值？

1、 服务营销理念演进与发展

2、回归服务营销的客户本质

3、客户时代的营销大趋势

4、 以客户为中心的营销价值链

 如何定位电话营销渠道

 如何制定电话营销发展策略和规划

 成功实施电话营销策略的核心理念

第二章 对电话营销的理解

1、什么是电话营销？

2、如何进行电话营销？

3、需要关注哪些关键点？

4、电话营销需要渠道之间的整合

电话营销有什么优势？ 电话营销的发展阶段有哪些？

需要关注哪些关键能力的建设？ 如何创建高效的电话营销流程？

第三章 电话营销流程

第一节、从电话营销的源头开始，好的数据

 企业的客户数据有哪些？ 客户联络中心如何担负起数据整合的责任？

 如何进行客户整合？ 建立企业的客户电话？

第二节、我们的客户有哪些？谁是我们的高价值客户？如何保留和提升客户的黏度？

 如何进行客户分析？ 如何通过数据挖掘的方法对客户进行细分？

 数据挖掘需要关注的点有哪些？ 如何进行数据清洗？

 如何进行数据校准？ 电话营销对数据的要求有哪些？

 外呼数据的判断、分析、整理、归类

第三节、如何进行高效的营销策划？

 如何策划一个好的电话营销项目？ 营销活动目标和类型有哪些？

 营销策划过程面临的风险与挑战有什么？ 如何通过多渠道的整合来提升成功率？

 电话营销切入点有哪些？ 对于一个营销项目来讲需要设定哪些关键的指标？

 指标的背后说明了什么？ 如何进行不同电话营销项目的成本分析？

 如何进行外包电话营销项目的成本分析？

第四节、 良好的营销准备与高效的执行是电话营销项目成功的关键

 营销准备需要关注些什么？ 如何制订营销活动的周密实施计划？

 电话营销的实施的流程： 需要哪些文档的准备？

 给客户印象深刻的开场白

 如何获取客户的信任？ 外呼开场白的要素

 电话营销切入点有哪些？ 如何撰写能引起客户高度兴趣的电话营销脚本？

 设计的注意事项 营销类项目脚本编写技巧

 脚本评估及优化 FAQ及FAB编写规范。

 各行业优秀外呼规范分享

 如何通过IT支撑系统的优化和提升来确保营销的成功？

 如何建立高效的团队来执行项目？ 如何进行培训来确保项目的成功？

 市场营销活动测试和跟踪； 根据测试活动的情况进行优化和调整

 项目执行过程中需要关注些什么？ 项目运营过程中监听和辅导和班会上的落实

 运营报表的生成、格式、内容、分析、建议、提交

 知识管理体系构建及管理流程规范； 运营管理规范建议

 资源管理规范

第五节、 营销评估和报表分析

 如何进行项目的评估和分析？ 不同的管理者都需要哪些数据和分析？

 如何提升报告的质量？ 如何优化和提升营销项目？

第四章 电销职能与架构

• 呼叫中心常见组织架构简介； 电话营销中心结构与功能；

• 电话营销的重要的岗位职责绩效评估标准； 电话营销中心的关键岗位设置

第五章 电销绩效管理及激励

 如何通过绩效管理体系的建立来保证营销活动的成功？

 进行绩效目标设定

 关键绩效指标的确定； 案例：如何设定针对各个部门的绩效考核指标？

 案例:如何设定电话营销部门的考核指标？

 如何进行目标分解？ 呼叫中心的数字化管理

 一些关键绩效指标的管理与分析 ；案例：如何针对电话销售人员进行绩效考核？

 绩效的分析与改进

 绩效的跟进辅导； 辅导的主要方式

 如何对员工有说服力； 如何对员工进行负面的反馈

 成功辅导的关键； 员工的成长阶段和辅导风格

 如何进行优质的辅导；

 评估反馈

 奖惩承兑

 如何进行绩效结果进行针对性的培训； 如何提升培训的效果？

 电话营销绩效管理的案例分析？

 如何利用绩效评估的结果来提升营销的效率和效果？

 现场管理中的激励； 为什么要进行激励？

 哪些事情激励了你？ 员工的需求与引导

 员工需要激励的信号； 员工缺乏激励的原因

 建立高效的激励体系； 鼓励高于一切、学会表扬

 主管与员工的换位思考； 理想的沟通境界

 对沟通的再认识

【培训讲师】 牛宝田 先生

牛宝田先生—毕业于东北大学,获双学士学位。牛先生曾服务于九五资讯产业有限公司、上海贝塔斯曼商业服务公司、中企动力科技集团股份有限公司。历任高级运营经理、资深顾问、客户管理总监等管理职位。

牛先生在国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训；期间积累了丰富的项目策划、项目管理、咨询培训等方面的经验。

牛宝田先生亲自参与管理、咨询、培训的项目包括：诺基亚、中国移动通信公司（上海、贵州、厦门）、中国电信（上海电信、贵州电信）、中国网通（广东网通、济南网通）、中国联通（济南联通、宁夏联通）、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、民生银行、安邦保险、江铃汽车、中企动力等多家企业。

【课程费用】

 收费标准：3600元/人 (含培训讲义、精美茶点) ;