呼叫中心运营管理的基层经理，呼叫中心现场管理人员

《呼叫中心绩效管理实务》专题研讨班

培训时间：2011年7月 16-17 日 培训地点：杭州　

课程目标

 明确呼叫中心管理中的核心指标定义

 掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法

 掌握一种呼叫中心绩效管理的方法，以及运行这套方法的工具

 探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响

课程特色

 体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法

 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

适用对象

 呼叫中心运营管理的基层经理

 呼叫中心现场管理人员

课程内容

一、 呼叫中心管理体系

 分析与界定业务范围

 明确呼叫中心管理方向

 确认呼叫中心关键指标

 设立呼叫中心绩效管理的体系

二、 呼叫中心关键指标体系

 绩效指标确认的原则

 绩效指标的设计方法

 数据收集与分析方法

 岗位职能界定与绩效方案匹配

三、 现场管理——保障体系

 现场管理概述

 业务预测与排班

 人员保障体系

 现场实时调控力度

 现场反馈与突发情况控制

四、 业绩管理——实现体系

 流程与脚本的优化体系

 过程中的效果分析与数据管理

 培训与员工发展制度建设

 辅导激励与团队建设

课程时限：2天

【讲师介绍】

•姓名：杨京津 首都经贸大管理学 硕士；

•COPC国际注册协调员；

•呼叫中心领域的工作经验9年，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司

•2007年开始，任职于当当网客服部高级总监，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。

• 多年大型呼叫中心运营管理的实战经验，在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

擅长领域：

• 员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；

• 流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；

• 品质体系设计－长期以往品质被定义为“监督”，实际上更多情况下，品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时，在整个体系运作的过程中，品控人员从后台走到前台的辅导，对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触，并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。

•主讲课程：

• 专业技能：

 《赢客户者赢天下——投诉处理技巧》

 《电话销售技巧》

• 管理技能：

 《呼叫中心员工的选用育留》

 《呼叫中心绩效体系设计与执行》

 《呼叫中心流程与脚本设计》

 《呼叫中心的质量管理体系》

 《一线主管的管理法宝》

【课程费用】

 收费标准：3600元/人 (含培训讲义及精美茶点餐费用) ;