客户服务经理、销售经理、市场经理、企业相关的中高层管理者

时间地点：2011年7月16－17日上海 9月3－4日 天津

8月27－28日广州 12月22－23日 深圳

培训费用：3200元/人

培训对象：客户服务经理、销售经理、市场经理、企业相关的中高层管理者

课程背景：

企业所作的一切都是为了——业绩！

业绩来自——客户！

在产品同质化时代，客户凭什么忠诚——服务！

本课程围绕多数成长型企业面临的如何了解客户服务的关键点、如何把握服务的时机、如何加强服务意识、如何掌握优质服务的达成策略等方面，从服务系统、流程出发打造客户忠诚度，同时提供工具和方法，今天学，明天就能使用！

课程收益：

1.把服务从成本中心转化为利润中心； 降低老客户维护成本，提升每单位老客户价值收益

2.转变服务理念，理解客户忠诚的本质； 掌握设计企业的服务规范与标准服务流程的方法

3.在课程结束时学员将获得符合自身现状的个性化行动计划

课程形式：课堂讲授、案例分析

课程大纲：

第1节 新的核心竞争力—客户忠诚

1.客户和竞争环境的变化

2.靠服务“吃饭”的时代

3.当今企业业务模式的挑战

4.为什么客户会离开你

5.客户忠诚的模式

第2节 选择忠诚的客户

1.选择目标——因素选择法

2.忠诚的代价——左右市场

3.客户价值潜力评估

4.搭建客户金字塔

第3节 吸引忠诚的客户

1.服务产品的四大特征

2.服务营销的六种关键解法

3.寻找说服客户的理由

第4节 设计令客户忠诚的服务流程

1.流程设计的两个重点

2.用顾客经历设计个性化服务流程

3.不断改进的工作流程

4.服务设计练习

5.服务感受系统：服务的生产车间

6.如何建立客户互动

7.服务发展的四个阶段

第5节 设计令客户忠诚的行动准则

1.说明事实的数字；

2.客户满意度调查；客户满意战略

3.关键时刻技巧

第6节 构建服务体系与人力资源管理

1.信息共享的四大支柱

2.提升服务质量的四个关键

3.选拔，而非招聘

4.人员的行为标准与职业化塑造

5.有效授权给一线

6.适当评估并奖励成功

讲师简介：秦寒飞 老师

专注于领导力领域，研究提升组织中领导者与管理者的能力。

历任世界500强企业（联合利华/施乐中国）的北方区高级经理 。