总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理。

课程收益：

1、培养客户服务领导者而不是客户服务管理者；

2、正确认知服务在企业战略中的重要性；

3、快速掌握建立服务系统的关键操作点；

4、学习建立服务系统的步骤和基本工具。

课程大纲：

专业客户服务管理系列培训——服务团队领导力塑造与提升

单元一、发掘领导特质，培养领导态度

客户服务管理VS客户服务领导

领导：从自己开始

服务领导人应有的特质

自我评估，找到突破方向

服务领导人面对的挑战

增强迎接挑战的自信

单元二、组建高绩效的客服团队

客服人员的特性

服务人员的筛选标准

选对人：服务人员的面试甄选技巧

服务人员的职业生涯发展

让客服人员认识到工作的价值和意义

团队的形成及生命周期

团队成员角色类型和功能

让不同的成员发挥所长

增加团队成员的了解和信任

单元三、服务团队成员的激励和授权

了解激励的重要性

参与及理解企业客户服务战略

订立并沟通愿景，吸引队员

客户服务领导者的榜样及示范效应

学习发掘客服员工优点并加以期许

培养正确赞赏与感谢的方法

建立客户服务人员表现认可及奖励机制

授权才能让一线服务更好

单元四、培训和辅导服务人员

领导人应该是一个教练

服务团队培训的要点

随时随地进行Coach

培养更大的包容力

改正下属错误，不致引起反感

增强部属的责任感与归属感

订立具体的工作目标与行动计划

专业客户服务管理系列培训——构建高效服务系统的策略与工具分析

单元一、企业成功三要素

1、取势——趋势改变未来

2、明道——系统决定成败

3、优术——服务超越竞争

单元二、服务的战略价值

1、服务成功是系统的成功

2、什么是客户服务系统?

3、构建客户服务系统的四种价值

单元三、服务系统的组成基本元素

1、战略

2、业务流程

3、技术

4、人员

单元四、服务系统运作的基本目标

1、保证服务质量

2、提升服务品质

单元五、保证服务质量

1、服务质量的两个方面

2、服务质量的五个内涵

3、服务质量的五个要素4、服务质量的差距模型分析

单元六、提升服务品质

1、服务蓝图化的内涵

2、服务蓝图的构成

3、建立服务蓝图的步骤

4、提升服务品质的策略

单元七、导入服务系统的基本步骤

1、服务愿景分析

2、服务目标设定

3、服务蓝图设计

4、服务标准制定

5、服务人员培训

6、服务绩效考核

7、服务文化建设

单元八、检验服务系统的关键指标

1、客户满意度

2、客户忠诚度

3、客户保留率

4、客户利润

5、客户终身价值

讲师姓名：李羿锋

教育背景：1991年毕业于深圳大学电子工程系。

职业背景：世界商务策划师联合会（WBSA）注册国际商务策划师客座教授，活力斯（香港）国际集团公司首席营销顾问，四川省应用心理学研究中心心理咨询员培训导师，广州市可特威心理咨询服务中心心理咨询员培训导师，深圳市辉得达实业有限公司总顾问。2003年中国十大企业培训师之一，2004年中国优秀策划人，世界商务策划师联合会（WBSA）注册国际商务策划师客座教授，中国生产力学会策划专家委员会专家委员。深圳市营销学会常务理事，美国世联国际教练中心杰出华人教练，高级培训导师，电子工程系高级心理咨询师。

擅长领域：渠道管理整合传播产品策略市场研究

授课经验：现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论，并将成果转化成企业效益。11年培训生涯，足迹踏遍大江南北，听从愈10万，深受好评。对商业心理学有颇深之研究，不乏独到见解。尤其擅长针对客户需求，运用成人学习的特点，根据认知心理学，NLP等理论开发培训课程，课程以趣味性、实用性、实效性著称。91-93年服务于深圳某上市房地产集团公司，93年开始从事市场营销及人力资源的管理与培训工作，曾担任过多家外企营销主管及营销副总经理，96年参与深圳某集团公司管理事务并出任总经理；98年曾成功创办实业公司。97年开始创办羿锋个人工作室，曾为多家中、外大型企业提供包括员工培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。

典型客户：

1、IT业：中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、摩托罗拉、TCL通讯、创维集团、东信、科健、国通、启博集团、普瑞尔、合广（天音）、西安凯特科技、爱华通用、怡亚通商贸、泛太科技、深大电话、创捷科技、摩信科技

2、生物科技业：益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业、三九药业

3、金融业：工商银行、深圳证劵交易所、银河证劵、国泰君安、南方证劵、联合证劵、鹏华基金

4、工业：方大集团、中山化工、信义玻璃、力劲机械、华旭科技

5、服务业：沈阳秋林集团、锦绣中华、地王观光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、中航健身会

6、其他：聆听音乐、新疆富来悦、南方李锦记、广州绿箭口香糖、天诚集团、大众物业、中航物业、深圳客货运中心、活力斯国际集团、利辉达商贸等。