资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导。

学习目的：

帮助学员掌握销售与服务的区别与联系，了解客户服务工作必备的素质与挑战，并树立做好服务培养客忠诚的信心;理解什么是客户满意，掌握达到客户满意的方法，理解满意不等于忠诚的心理原理，树立培养客户感动的信心与理念;从服务礼仪、服务沟通、服务流程的几个方面，全方位讲授如何达成客户对服务的良好评价，掌握让客户感知到优质服务的方法，培养企业的忠诚客户。探讨客户期望的影响因素，能判断与把握这些因素的运用，从而应对客户不同的期望。通过客户抱怨的形成原因分析，掌握客户抱怨的规律，找到应对客户抱怨的方法。

课程大纲：

第一讲：客户满意与高素质的服务型员工

1、服务工作面临的难题与挑战

2、客户评价服务质量的两个维度

3、如何让客户对服务评价为满意

4、让服务从满意到感动

5、服务对销售的促进作用分析

第二讲：服务接触中的礼仪规范

1、服务接触中的职业形象树立

2、与客户交往的个人素质展现

3、工作中的技术专业性展现

第三讲：增进正面体验的服务沟通技巧

1、学会用认同的方式表达拒绝

2、服务沟通常用话术分析训练

3、根据客户性格选择沟通方式

4、哈里沟通视窗在服务中的运用

第四讲：感动服务的七步服务流程

1、做好感动客户的一切准备

2、感知主动热情的服务接待

3、用提问判定客户真实需求

4、感同身受的情感话术表达

5、提供解决方案的五个步骤

6、超越客户期望的四个要素

7、留下不满并吸引客户再来

第五讲：掌握与引导客户期望

1、影响客户期望的因素分析

2、如何降低客户的期望值

3、通过积极承诺控制客户期望

4、不能达成客户期望的三个应对方法

第六讲 面对抱怨是必须掌握的技能

1、客户对抱怨的归因决定采取什么样的行为

2、为什么要鼓励客户说出自己的不满

3、将客户从抱怨转向忠诚的应对四步法则

4、客户抱怨行为规律分析

第七讲 服务人员的情绪与压力管理

1、服务人员工作压力产生的原因

2、化压力为动力的观念树立

3、情绪被劫持时的应对办法

讲师介绍：吴宏晖

职业背景：曾任三星总部高级讲师、资深项目经理、海尔售后服务总部、为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。

擅长领域：职业素养

主要服务行业：电子业，通讯业，电器业等。

典型客户：曾经为诺基亚、三星电子、LG、NEC（系统）、OKI电器、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、大宇造船、中国电信、北京移动、浙江移动、山西移动、北京网通、中国网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。