总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者。

时间地点：2011年04月23 - 26日 上海

课程费用：5200元/人（含课程研修、讲义教材、合影、午餐）

课程对象：总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者。

课程背景：

随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

本课程是当前国内最优秀的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及售后服务经理接受培训最多的课程，被公认为是国内服务管理领域最佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……海尔、万科、上海通用、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业都给予了该课程很高的评价！！！

课程特色：

1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路 和实用方法。

2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。

3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作，讲师有多年从事客服管理培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验；而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。

课程收获：

1、培养客户服务领导者而不是客户服务管理者

2、正确认知服务在企业战略中的重要性

3、快速掌握建立服务系统的关键操作点

4、学习建立服务系统的步骤和基本工具

培训形式：

课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

课程大纲：

模块一、专业客户服务管理系列培训——服务团队领导力塑造与提升

单元一、发掘领导特质，培养领导态度

客户服务管理 VS 客户服务领导

领导：从自己开始

服务领导人应有的特质

自我评估，找到突破方向

服务领导人面对的挑战

增强迎接挑战的自信

单元二、组建高绩效的客服团队

客服人员的特性

服务人员的筛选标准

选对人：服务人员的面试甄选技巧

服务人员的职业生涯发展

让客服人员认识到工作的价值和意义

团队的形成及生命周期

团队成员角色类型和功能

让不同的成员发挥所长

增加团队成员的了解和信任

单元三、服务团队成员的激励和授权

了解激励的重要性

参与及理解企业客户服务战略

订立并沟通愿景，吸引队员

客户服务领导者的榜样及示范效应

学习发掘客服员工优点并加以期许

培养正确赞赏与感谢的方法

建立客户服务人员表现认可及奖励机制

授权才能让一线服务更好

单元四、培训和辅导服务人员

领导人应该是一个教练

服务团队培训的要点

随时随地进行Coach

培养更大的包容力

改正下属错误，不致引起反感

增强部属的责任感与归属感

订立具体的工作目标与行动计划

模块二：专业客户服务管理系列培训——构建高效服务系统的策略与工具分析

单元一、企业成功三要素

1、取势——趋势改变未来

2、明道——系统决定成败

3、优术——服务超越竞争

单元二、服务的战略价值

1、服务成功是系统的成功

2、什么是客户服务系统？

3、构建客户服务系统的四种价值

单元三、服务系统的组成基本元素

1、战略

2、业务流程

3、技术

4、人员

单元四、服务系统运作的基本目标

1、保证服务质量

2、提升服务品质

单元五、保证服务质量

1、服务质量的两个方面

2、服务质量的五个内涵

3、服务质量的五个要素

4、服务质量的差距模型分析

单元六、提升服务品质

1、服务蓝图化的内涵

2、服务蓝图的构成

3、建立服务蓝图的步骤

4、提升服务品质的策略

单元七、导入服务系统的基本步骤

1、服务愿景分析

2、服务目标设定

3、服务蓝图设计

4、服务标准制定

5、服务人员培训

6、服务绩效考核

7、服务文化建设

单元八、检验服务系统的关键指标

1、客户满意度

2、客户忠诚度

3、客户保留率

4、客户利润

5、客户终身价值

课程主讲：

1、李羿锋

中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、副总经理等职务。

擅长：领导力培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论，整合为最新的商业感性技术——感性的力量，并将成果转化成企业效益。

2、Bruce Tao

国内少有的既有世界500强公司管理经验、又在世界一流培训公司做过专职培训师、同时拥有美国MBA学位的培训师。少有的“3结合”培训师：实战和学术结合，中西结合，一流管理经验和世界级培训技巧结合. 他曾服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团旗下酒店等3家5星级大酒店，历任高级客户服务经理、市场部经理、培训部经理和酒店管理公司副总经理，拥有在世界一流企业10年的管理经验。