房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员。

时间地点：2011年03月26 - 27日 深圳

课程费用：3800元/人（费用包含讲师费、场地费用、会议中餐、资料费等）

课程对象：房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员。

课程前言：

中国豪宅的标杆：星河湾

“舍得 • 用心 • 创新”一直是星河湾的对高品质追求的诠释，星河湾全程操盘实际案例分享，呈现高端物业高价值营销策略，了解星河湾是如何炼成的？向全国房地产营销精英剖析星河湾的成功营销策略，分享如何能够让产品“卖得贵”、“卖得快”、“卖的无后顾之忧”！

打造第五专业：万科

如何“以客户为导向”为客户创造价值，从而为企业带来更多的成长及机遇，万科资深客服专家为您解密如何通过客户关系管理为企业增值。让服务成为销售的推动力！

两大标杆资深专家为您呈现精彩！思想盛宴不容错过！

课程大纲：

第一部分：高端物业营销

一、关于星河湾的传奇

星河湾的成功是找到了一条快速建立品牌的道路——品质地产打造中国的劳斯莱斯！

二、“进京赶考”前后

2005年北京星河湾第一期——“探花榜眼都不要，进京只为夺状元”

舍得 • 用心 • 创新

三、鹤立鸡群的标准

1、精装修:全球采购，打造完美品质交楼标准

2、搭建销售中心，销售中心内放置九套样板房

3、酒店式定位的会所，在首期开盘时就交付使用

4、对项目红线外周边环境的改良

5、设计追求完美

6、星河湾的价值观

7、魔鬼细节——施工的高标准

8、预售时已经确定交楼标准选用的材料和品牌

9、精装修交楼的同时允许客户进行装修工程的更改

10、产品核心:以人为本\精益求精\注重细节

四、遭遇滑铁卢

宏观政策与形势

市场需求

五、目标客户群心态研判

六、服务第一、体验为王

设计的支持——为业主提供个性装修修改

物业的支持——擦洗鹅卵石、大社区清洁

会所的支持——提供酒店场所和服务

法务的支持——严谨与灵活，异地签约等

财务的支持——在销售中心配豪华的收款室

七、星河湾的启示

高端物业的销售特点：

做好每一个体验点

八、中国地产界的“兄弟连”

星河湾的团队建设

九、如何让房子卖得更高和更快

要有使命感

提升销售力

教育消费者

全能冠军，建立豪宅的标准

营销能力是团队的步调一致的结果

第二部分：让服务成为销售推动力

一、推行精益流程管理的背景

1、市场变化

2、内部客户感知

3、学习创新——以客户为导向

二、销售案场服务测量与分析

1、访谈

2、观摩

3、同行考察对比

4、原因分析

三、销售案场服务流程改进

1、客户需求明晰

2、客户价值排序

3、质量功能展开

4、详细流程制定

5、失效可能分析

6、标准作业制定

7、流程过程控制

四、销售案场服务过程管理控制

1、有效培训

2、驻场管理

3、走动管理：

4、绩效评估

5、服务分析：

6、品质监控：

五、成果分享——服务成为销售推动力

1、6+2服务触点实践

2、销售案场服务行为展示

3、销售案场操作规范

课程主讲：

1、李老师

1998年－2000年 碧桂园集团销售核心管理人员，2000年－07年 星河湾地产集团营销中心总监。资深房地产市场营销策划及管理人员，从事房地销售和市场工作达十年，熟悉大型住宅项目（1000亩以上）的推广经验。对“价值营销”与“速度营销”积累了丰富的实战经验以务实的精神；广州及北京星河湾七年时间累计销售逾4千套，销售金额近80亿。作为甲方参与营销的项目： 广州星河湾1-4期、北京星河湾1-2期、华南碧桂园、广州碧桂园

2、吴老师

在万科集团从事客户服务及客户关系管理实践十余年，于1998年加入万科，2002-2009年历任万科客户关系管理部副经理、经理、总经理。2007、2008、2009连续三年被评为万科集团十大金牌讲师之一，曾获得万科集团专业成就奖及卓越贡献奖，为业内低调务实的客户关系管理资深专家。