物流管理人员、客户服务人员/市场营销人员、ERP MRP 设计实施人员

课程收益：

调查报告显示：在中国，大多数客户投诉是与物流有关的。50以上的客户对物流服务不满，有的甚至因此更换物流服务商。

为什么企业的物流服务有很高的失败率？究竟哪些问题必须充分予以考虑，从而避免有关客户的物流服务误区？

物流作为客户服务的重要组成部分，起着衔接产品和客户的桥梁作用，并影响着信息流的准确性和资金流的及时性。物流问题专家结合市场营销和客户服务，用在中国发生的多个案例向学员展示了物流服务和客户满意度的关系，教 授学员如何处理遇到的物流难题以及如何建立系统完善的物流服务体系，以聚焦价值导向管理，优化配置资源，改进公司的总体物流服务。

课程大纲：

第一部分：市场营销的基本概念和物流服务

以顾客为核心的市场营销

物流服务与市场营销的关系

作为核心战略的物流

案例：某跨国公司的中国物流为什么做不好？

　　

第二部分：客户的物流服务

客户服务定义

客户服务与物流成本

基本物流服务能力

客户订货周期

完美订货

增值服务

销售服务关系模型

物流危机管理

建立和报告客户服务标准

案例：误区的产生和惯性

　　

第三部分：建立客户的物流服务战略

物流战略的三个方面

有效的物流组织

有效客户服务战略的阻碍因素

客户服务绩效

全球客户服务问题

第四部分：综合案例

案例：某跨国公司物流战略的失败

案例：某国内公司的优秀物流管理

培训师介绍：吕军老师

中欧国际工商学院MBA，法国E.M.LYON国际商学院交流学者，

具有15年采购、仓储、物流、供应链管理经验，做过仓库搬运工，仓库主任，车队调度，船舶调度，物料计划，运输经理，采购经理，物流经理。

先后任职于中国国际海运集装箱股份有限公司，ProMinent Dosiertechnik GMBH, 米其林中国有限公司，西门子公司，并长期承担公司内外采购、仓储、物流培训工作。

凭借丰富的内外资企业的底层操作经验，高层管理体会和MBA学习，吕老师更能深刻地理解为什么外资企业在中国的物流运作失败多，成功少（尽管500强企业在欧美物流运作非常成功），总结出一整套有效的适合于本土物流运作方法与客户分享。

吕老师的精彩，实用培训让许多学员一年选三次吕老师的课程。