从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员；

课程时间: 2010年1月8日早上9:00-下午5:00 (周六)

课程对象: 从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员；

课程费用: 1380元/人/天；（含教材、资料、 税金、下午茶点，不含午餐）

课程地点: 深圳

他们谈服务:

顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

——MRMY.NET

企业的存在就是向客户提供服务，发现顾客的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务

——全球第一CEO杰克。韦尔

一切企业，一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了，服务是永远可以竞争下去的东西 ——王延平

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.

客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素

课程收益：

了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;

了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；

全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；

有效处理客户投诉，提高客户满意度；

解决目前工作中出现的具体问题

课程安排：

一、培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

现代竞争领域分析

什么是服务意识？

优质的客户服务表现

服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满

二、树立专业的服务形象

亲切的态度

专业的形象

得体的行为

现场演练：形象改善与行为训练

三、客户服务流程及客户体验管理（重点讲解）

客户体验圈模型

客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客

形成服务印象的关键时刻

客户体验分析

塑造客户体验的重点

四、修炼卓越的客户服务技巧（重点讲解）

电话沟通的技巧

电话沟通前的准备工作

电话沟通的一般流程

接电话的技巧

拨打电话的技巧

优质电话服务

倾听的技巧

决定聆听的三个方面

聆听的原则

有效聆听技巧

有效聆听的步骤

聆听的五个层次

说与问的技巧

提问技巧

FAB原则

注意说话的语气

服务禁语

五、客户投诉处理技巧（重点讲解）

何谓客户投诉？

客户投诉的动机和原因

客户对服务不满的反应

客户投诉对我们意味着什么？

如何处理难缠无理的客户

效处理投诉的技巧

案例分析 ：HP如何处理客户投诉？

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

六、客户服务综合技巧

如何预测顾客的需求--需求类型

了解客户需求的几种方法

注意你的措辞

请运用3F技巧

十种服务顾客的好习惯

客户类型分析

客户需要从我们的服务里感受到什么

七、客服人员压力管理

客服人员职场综合症

压力的各种表现形式

压力的来源

压力管理

杜老师 ——

美国国际训练协会PTT培训师

曾任：

曾任职于德维森控股总经理助理

曾任某金融机构培训经理

曾任某大型教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监

6年培训规划及咨询行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训

服务过的企业：

广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等

擅长课程：

《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉、处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》

授课风格：

讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强