本课程适合希望提升质量管理的职业人士，例如质量经理、过程管理工程师、质量工程师、供应链经理、IQC来料检验主管、质量体系工程师/主管、物流管理师/经理、研发经理、市场经理等。

时间/地点：2010年 11月29-30日 青岛 12月21—22日 上海

训练形式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评

指导讲师：资深质量管理背景的实战派专家

参加对象：本课程适合希望提升质量管理的职业人士，例如质量经理、过程管理工程师、质量工程师、供应链经理、IQC来料检验主管、质量体系工程师/主管、物流管理师/经理、研发经理、市场经理等。

培训费用: ￥2,980元/人（含资料、讲义、电子案例与练习资料、结业证书、合影、课间水果、午餐等）；

认证证书：“《国际质量管理师五项全能高级研修班》结业证书”；

21世纪是中国的世纪，更是中国质量的世纪。许多企业家纷纷把质量做的家喻户晓，面对重大质量危机的时候，最终总是质量第一个妥协。质量人苦不堪言,难道质量管理师的生存状态仍然处于“尴尬”和“无奈”的局面?为什么客户频繁投诉与退货，明知产品质量不良，委员会却批准放行？质量管理师最终成了替罪羊、无名英雄还是另有头衔? 其扮演的角色到底是“医生”、“警察”、还是“教练”？高质量和低成本难道可以成为“孪生兄弟”？如何运用质量工具和方法整体优化过程与系统，以致力于达到质量与成本的平衡法则。

课程效益：

学员掌握质量管理师知识体系架构，理解质量管理师的角色定位与职业规划，同时也掌握了高品质团队的组建技术，能力胜任模型、领导法则与绩效考核。以致于提升卓越型管理团队凝聚力与向心力。

运用质量策划与分析的战略蓝图，弄清企业质量往哪里去。同时也要领会如何走好质量战略的每一步。质量保证系统，与质量改进模型及工具协助企业经营好管理质量，而不是停留在产品的质量。

运营客户投诉应对的策略与技巧。协助质量工程师认清客户投诉质量问题背后的真相。同时掌握如何处理客户投诉的基本要领及管理原则。

在现代激烈竞争的商业环境中，企业的组织结构、战略与质量都有可能成为企业成功制胜的法宝。但是，这些成功关键要素都必须建立在坚定的战略模式的基础上。经营质量都是为流程链创造价值，及获取企业更高的利润。管理质量不仅决定了产品和服务在市场上的竞争力，更有效创造客户、供应商的忠诚度与信任感。

俗话说，“七十二行，行行出状元”。质量人才，是指具有质量管理专门知识、技能并在质量工作实践中，以自己在质量管理事业上的创造性劳动，对企业组织与国家振兴和发展作出贡献的人。“谋事在人”、“事在人为”，人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。人口众多，国土狭小并资源贫乏的日本国一跃而起，成为当今世界的经济强国。本课程之目的在当前快速变动的企业环境里，竞争是企业谋生求发展，不断吸收先进的质量管理理念与实战技术则是维持个人竞争能力的要素。尤其是在国内企业积极追求提升经营质量管理能力的时候，对合格质量管理师之需求甚为殷切.

本课程是与行业资深专家合作多期考试培训班的基础上，将中国质量管理人才的职业发展要求与能力胜任模型相结合的知识体系，经过大量的实践检验，具备很强的可操作性，对企业发展和个人职业生涯的发展具有重要意义，被公认为目前国内最先进、最全面、最系统的高级质量管理人才培训项目之一。

课程大纲:

模块一：角色定位与岗位认知

如何突破质量管理师的瓶颈

质量管理师的基本知识

质量管理师的重要性与必要性

质量管理师的角色定位

质量管理师的职能规划

质量管理师的绩效考核

案例：质量管理师展翅的奥秘

质量管理师的能力胜任模型

讨论：质量管理师的能力分析

模块二：质量策划与分析

质量对企业收入的关系

客户需求收集

客户需求分类与矩阵

客户需求量化

质量和财务绩效

质量优势与质量竞争力

顾客满意度的建立

顾客忠诚度的建立

忠诚顾客的经济价值

质量对销售收入损失的影响

构筑顾客满意度水平

质量策划战略模型图

质量策划流程图

案例：质量战略策划研讨

模块三：高效的质量保证系统

设计质量保证流程优化

设计流程与创新技术

过程质量保证流程

过程业绩监控系统

量产管理评估系统

案例：X公司过程质量管理系统

供应商质量管理核心技术

案例：H公司的供应商管理困境

案例：IBM管理创新

模块四：质量改进模型与工具

持续改进的模型与定理

识别管理质量链的基本浪费

七大浪费的基本结构图

如何运用简易质量工具？

案例：简易质量工具实战演练

过程能力分析与统计过程控制

案例：数字决定绩效吗？

防呆工程的七个要点

防呆工程的七项原则

案例：Y过程的防呆装置

失效故障树的基本定义

失效故障树的基本用途

如何绘制完整的失效故障树

案例：H公司的FTA的实战例

模块五：利润炼金术—问题创造机会

改进的定理与背景

改进的流程与工具箱

确定焦点：漏斗效益

如何使用持续改进的工具

客户声音VOC、KPI展开

持续改进项目评价准则

项目选择之战略思考方向

案例：核心主题目标展开

决策技术之寻找可能的项目

案例：决策技术分组练习

项目失败的核心关键

案例：F公司的项目执行误区

模块六：客户投诉的质量问题应对与解决

为什么企业欢迎客户投诉

客户投诉的原因与基本类型

走出处理投诉的困惑

处理投诉的沟通技巧

客户投诉应对策略

客户投诉应对方法

客户投诉与处理的基本功

案例：中国电信座机电话服务工程

项目财务收益基本类型？

培训教师简介 吴老师（Enrico）

【个人简介】

● 香港亚洲商学院高级工商管理硕士EMBA;u

● 零缺陷管理实践专家、品质达人特训营总教练;

● 北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员;

● 北京大学及清华大学总裁研习班特聘高级讲师;

● 美国BMG教育集团精益六西格玛黑带大师;

● 美国IEG教育集团精益六西格玛黑带;

● 美国品质协会六西格玛黑带;

● 美国AITA认证银章PTT国际职业培训师;

● 美国咨询协会管理咨询师;

● 美国认证协会质量总监

● 中国著名的质量管理咨询专家、质量管理与改进实战专家、中国十大培训师、品质心理学专家，精益六西格玛改进专家，386质量系统创建人，亚洲质量管理实践专家

具有十三年质量管理辅导培训式实战经验。曾成功为400多家跨国集团公司服务质量战略策划、实施及新品管圈、精益六西格玛系列咨询与培训、质量经营改善、流程与技术创新等项目辅导，在2002年至今，先后对4000多名企业高管、60000多名中基层人员进行精益六西格玛及质量管理专业技能的强化训练.同时负责的质量改进项目 “Reduce IFIR Defect Rate”通过一年的努力，项目年收益超过4000万人民币. 在质量项目咨询过程中, 获得项目的总收益超过了10亿元人民币。

【服务客户400多家】

解放军总装备部、航天三院、航天四院、航天科工、河南平高电气、航空工业集团、株洲机车、伟创集团、中国电子科技集团、步步高集团、精英集团、光宝集团、深圳博恩集团、南玻集团、香港权智集团、香港维亚集团、华之巨科技集团、明泰集团有限公司、嘉益电子有限公司、伟创电子有限公司、明鑫电子有限公司、旭田电子有限公司、木子李电子有限公司、嘉茂科技电子有限公司、珠海紫翔电子有限公司、深圳鸿铭电子有限公司、联成塑料制造厂、田乔印刷有限公司、旭田塑料有限公司、威士茂塑胶有限公司、泰瑞塑胶有限公司、隆友塑胶有限公司、雅麟塑胶有限公司、信国五金厂、欣鸿

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