总经理、营销总监、销售总监、客户总监、高层管理人员

课程时间：2010年10月22-23日

课程价格：4980元

课程地点：北京·汉华国际饭店

引言

客户之道即是企业生存发展之道！

在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品市场为导向的“小营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的“大营销”已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势。

在面对客户时，由于缺乏对于客户的认识和分类理解，即定的营销策略常常显得支离破碎而无法持续。只有以客户为中心，才能在真正从行为上理解客户，并通过适当性服务从客户资产中获取客户价值。

专注客户，理解客户，培养客户分类支撑的洞察力，构建以客户为中心的整合营销能力才是唯一的解决之道。

课程收获

本课程首次全程贯穿案例，以系统化的视角，借鉴零售银行、信用卡、证券投资、基金管理、汽车保险、人寿保险、移动通信、高科技、汽车、航空、地产、高端消费与零售等行业卓越企业的成功客户实践，与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。

通过本课程的学习，您将收获到：

全面理解客户导向的营销本质

深入理解客户分级管理的要求

理解客户分级分类的学习过程

理解金融零售客户的分级管理

理解保险客户的分类营销方法

理解汽车消费客户的分类方法

理解地产客户行为的分类方法

理解零售消费客户行为分类方法

掌握客户盈利性定位的策略与方法

掌握客户信息管理的适用性方法

掌握客户分级体验管理的核心要素

掌握客户分类驱动的盈利性营销策略方法

掌握客户导向的互动与体验管理方法

掌握整合数据库营销战术工具的特征与应用

掌握客户化营销绩效评估的基本方法

本课程全程穿插22个企业案例分析，重点案例包括：

零售银行客户分类营销案例

信用卡客户分类营销案例

证券投资客户分类营销案例

基金公司客户分类营销案例

移动通信客户分类营销案例

汽车保险客户分类营销案例

汽车消费客户分类营销案例

航空公司常旅客服务营销案例

高科技消费客户体验营销案例

高端零售客户分级管理案例

客户俱乐部贵宾会员体验营销案例

B2B企业客户分类营销案例

案例涉及企业包括：汇丰银行、花旗银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、彭博资讯、美国运通、前进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、家得宝，以及更多的卓越企业案例剖析！

课程对象

总经理、营销总监、销售总监、客户总监、高层管理人员

市场经理、品牌经理、销售经理、渠道经理、营销策划分析主管

客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管

客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管

信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管

课程特色：

全球领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询经验 + 服务营销实践

课程内容：

营销演进——信息时代的营销变革

· 服务营销演进与发展历程

· 营销轮盘：产品—品牌—客户

· 从产品价值到客户终生价值

· 信息时代的营销变革之舞

· 客户时代的“大营销”趋势

客户之道——革新服务营销理念

· 回归客户：解读服务营销本质

· 客户之道：损有余而补不足

· 营销总监面临的客户难题

· 建立客户为中心的大营销思维

· 精益之道：客户为核心的营销价值链

客户分级——客户管理与资源整合

· 客户分级与市场细分方法

· 宝洁的消费客户分级

· 汇丰银行零售客户分级

· 美林证券的客户分级

· 客户分级管理的有效性方法

识别客户——构建有效的客户分类

· 有效的客户分类的科学方法

· 客户分类经常失效的原因

· 金融服务营销的客户分类学

· 第一资本的零售客户分类

· 客户分类面临挑战与解决之道

精益营销——选择盈利的细分市场

· 客户分类策略驱动的可持续营销

· 前进保险的汽车客户分类策略

· 富国银行交叉销售致胜之道

· 戴尔的客户分类营销策略

· 埃克森美孚的客户定位

· 家得宝的客户分类营销

客户互动——整合的多渠道沟通

· 整合营销沟通应对客户多样性

· 亚马逊的卓越客户互动之道

· 彭博资讯的投资客户管理

· 丰田汽车的客户体验之道

· 让客户来管理与企业的营销接触

客户体验——营造极致客户体验

· 星巴克营造客户体验的营销方法

· 新加坡航空的极致客户体验

· 招商银行的服务营销成长之路

· 突破性客户营销体验的关键要素

· 营造口碑营销传播的六大要素

数据库营销——信息驱动精益营销

· 关注成果，而不是结果

· 战略客户数据库营销要素

· 如何合理利用整合营销工具

· 宝马汽车的整合数据库营销

· 正确评测营销ROI的客户化方法

全程穿插22个经典案例研讨

· 零售银行客户分类营销案例

· 信用卡客户特征与分类营销

· 证券投资客户分类营销案例

· 房地产客户行为分类与营销

· 汽车保险客户分类营销案例

· 汽车消费客户整合营销案例

· 航空客户分类服务营销案例

· 消费零售客户分类营销案例

· 高科技电子客户分类营销案例

· 互联网客户分级分类营销案例

· 客户俱乐部分级服务营销案例

· B2B企业客户分级与体验营销案例

讲师介绍

史雁军先生是国内资深客户管理与数据库营销专家中国认证机构国家认可委员会专家、信息产业部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、清华大学MBA，在数据库营销与互动客户服务营销领域有超过十五年的专业咨询服务与运营管理经验，包括七年国际航空服务营销与运营管理经验，专注于金融、电信、航空、汽车、地产、高科技等客户知识密集型行业领先企业提供客户管理战略与服务营销规划、数据库营销与关系营销策略、客户导向服务营销运营、整合服务营销中心规划与运营、客户行为研究与客户分析领域的专业服务。曾为微软、英特尔、西门子、中国移动、中国联通、中国电信、联想集团、万科企业、中国银行、国泰君安证券等多家全球500强企业及中国百强企业提供客户资产运营与数据库营销策略咨询服务。

史雁军先生服务过的客户包括：

-建设银行、中国银行、国泰君安证券、申银万国证券、西南证券、中信基金、福州城市商业银行、中美大都会保险等金融机构

-微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、广州本田、万科企业、天鸿集团、万通集团、彩虹集团、恒基伟业、沈阳电力等多个跨国公司及国内大型企业集团

-中国移动、中国联通、中国电信、中国网通集团总部及省市级公司

-中国外交部、国家电力总公司、国家代码局等国家部委

-新加坡航空、英国航空公司、美国联邦快递、美国西北航空、法国航空、荷兰皇家航空、北欧航空、意大利航空、马来西亚航空、全日空航空、澳大利亚快达航空等国际航空公司

北京首都国际机场、中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国西南航空、中国北方航空、重庆民航管理局、大连国际机场、中航油等国内民航企业集团