高级管理人员、人力资源专职人员、运营管理的基层经理、直接负责团队管理的主

【课程目标】

理解人员管理的范畴

掌握人员管理从招聘开始

学会进行的培训管理

学会过程中的辅导与关注管理

掌握人员管理在业绩优化和成本控制中的重要作用

学会进行薪酬方案设计

学会控制的人员流失

【课程特色】

从招聘、入职、岗前培训到日常管理、职位晋升一系列的人员管理实例

角色扮演，数据分析，实际案例，从实践到理论精细化讲解

【适用对象】

高级管理人员、人力资源专职人员、运营管理的基层经理、直接负责团队管理的主管

【课程内容】

一. 人员管理全景图

人员管理在呼叫中心的作用

人员管理全景图介绍

二. 人员招聘管理

招聘规划

职位界定与最低技能界定

适合招聘方法

三. 培训管理

培训体系建设

新员工岗前培训

在岗培训的关键点

四. 薪酬、考核、激励

质与量的平衡--工薪制度巧设计

过程监控与结果监控--绩效考核

让你的员工跑起来--激励精解

五. 员工满意度

员工满意度测量方法

满意度持续改善

六. 人员流失管理

员工流失带来的影响

员工流失的控制

【课程时限】 ：2天

【讲师介绍】

• 姓名：杨京津 首都经贸大管理学 硕士；

• COPC国际注册协调员；

• 领域的工作经验9年，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司

• 2007年开始，任职于当当网客服部高级总监，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。

• 多年大型运营管理的实战经验，在运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

擅长领域：

• 员工的选用育留－针对的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；

• 流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；

• 品质体系设计－长期以往品质被定义为“监督”，实际上更多情况下，品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时，在整个体系运作的过程中，品控人员从后台走到前台的辅导，对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触，并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。

• 主讲课程：

• 专业技能：

《赢客户者赢天下——投诉处理技巧》

《电话销售技巧》

• 管理技能：

《员工的选用育留》

《绩效体系设计与执行》

《流程与脚本设计》

《的质量管理体系》

《一线主管的管理法宝》