总经理、客户总监、高层管理人员、高层营销管理人员、客户俱乐部经理

课程特色 Course Features

全球领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询经验 + 服务营销实践 +

现场参观体验

课程安排 Arrangement

主题

内容

1、服务演进与营销发展

服务营销理论演进与发展

认识服务营销发展的五个阶段

为什么企业内部常有各自为政的客户策略

吸引、维系和增进核心客户关系的发展趋势

认识客户信息在服务营销中的重要作用

2、解读服务的本质

解读服务的本质与特征

从整体观认识服务营销价值链

加拿大皇家商业银行的服务利润链

海底捞：中国式服务的另类繁荣

客户服务的进攻与防御性作用

3、如何进行分级服务

转型中的客户模式：变化与挑战

为什么要进行客户服务分级

从中国移动看如何对客户服务进行细分

汇丰银行如何定义其最佳客户

分级服务面临的管理挑战与解决之道

4、打造客户文化与服务行动

企业建立客户为中心的关键因素

丽兹卡尔顿酒店的客户服务文化

从西南航空看以客户为中心的组织特征

美国运通的卓越服务与客户管理

驾驭未来：建立以客户为中心的运营

5、客户为中心的服务营销

弱势的客户：客户体验之疡

前进保险的汽车客户分类策略

富国银行交叉销售致胜之道

戴尔的客户分类营销策略

埃克森美孚的客户定位

家得宝的客户分类营销

6、如何创造极致客户体验

整合营销沟通应对客户多样性

亚马逊的卓越客户互动之道

彭博资讯的投资客户管理

丰田汽车的客户体验之道

让客户来管理与企业的营销接触

7、管理营销沟通与客户互动

星巴克营造客户体验的营销方法

新加坡航空的极致客户体验

招商银行的服务营销成长之路

突破性客户营销体验的关键要素

营造口碑营销传播的六大要素

8、创造客户和谐与客户忠诚

关注成果，而不是结果

战略客户数据库营销要素

如何合理利用整合营销工具

宝马汽车的整合数据库营销

正确评测营销ROI的客户化方法