业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

【授课时间】：2010年3月27日 4月24日 6月25日 9月24日 11月27日

【课程目的】

Ø 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因

Ø 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉

Ø 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

Ø 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

Ø 通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

【授课方式】

Ø 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

Ø 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

一、客户投诉的意义

■　希望企业能提供更好的服务

■　企业依然存在信任的表现

■　重塑客户信心的机会

■　发现新的生意的机会

■　可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理

■ 客户期望与客户体验

■　客户做决定的过程

■　投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧

■　掌握客户行为类型

■　运用良好的沟通技巧

■　领会客户动机与需求

■　掌控情绪

■　善于收集客户信息

■　掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲

■　明确事实

■　同意并中立化

■　提供解决方案

■　3F法则

■　三公平原则

五、客户投诉管理

■　建立投诉管理制度

■　维护投诉客户档案

■ 设定专业的部门和专人进行管理

■ 让客户参与管理

■　对客户投诉进行跟踪

■　流失客户管理

■　设立忠诚客户矩阵

【讲师介绍】

宋金华先生 James .song

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师.

宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程：

《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要客户：

奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等