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讲师介绍：

中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师

2007时代创新先锋人物教育专家

国际商务人员考评委员会专家委员

日本FLD株式会社社长

日本Vision tech株式会社亚洲区总代表

美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

Lisa Wan(万丽莎) FLD首席讲师，瑞籍华人

出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间.

授课特点：

从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。

有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。

打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。

内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

课程背景：

前台是企业对外形象的窗口。接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也无法掌握标准的礼仪行为规范，提高职业素养。

培训目标:

1)塑造作为一个专业化的前台接待人员所需具备的职业形象及职业素养；

2)了解接待客户的礼仪细节，让每一位客人宾至如归；

3)掌握前台接待的标准化流程,提高前台接待人员的工作效率及质量。

课程大纲：

模块一：专业形象塑造— 着装,妆容,语言,表情,肢体语言的和谐运用<坐姿,站姿,行姿>

1. <首轮效应>---塑造良好的第一印象

前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象

2. 着装礼仪——服饰写满社会符合

前台接待人员着装要点,禁忌

3. 妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服

4. 语言礼仪----你一开口,我就能了解你

5. 表情礼仪---微笑是世界共通语

6. 肢体语言礼仪---无声胜有声

模块二: 专业接待人员素养和综合技能

1. 专业前台接待员应具备的职业素质及心态---不是花瓶, 为自己的职业感到自豪

2. 前台应放置和舍弃的物件---前台的5S

3. 接听电话礼仪和技巧---电话开头语左右公司形象

A 接听电话时的规范用语

B 接听电话的常见错误

C 如何应对推销电话

D 接听电话的要点

E 转接电话礼仪---不要让等候的一方听见你的秘密

F 结束通话礼仪—以终为始

4. 接待访客礼仪及标准流程

满怀着真诚的微笑说"你好"

问清访客的姓名,公司名,访问的部门及并相关人员

通知相关人员礼仪

领访客进入会议室礼仪

询问饮品及奉茶礼仪

退出会议室礼仪

5. 送客礼仪----留给客户的末轮印象

6. 及时清理会议桌上留下的垃圾

模块三：情景演练（VTR录相）

1. 心目中的自我与对方眼中的自我的形象

2. 肢体语言训练

A.站姿、坐姿、行姿训练

B.手势<递,接,指> 眼神训练

C. 微笑训练

3. 语言训练—说什么话

4. 语气,语速,语调,音量训练—怎么说话

5. 心态训练<知彼解己, 了解自己,释放自己>