董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理、销售主管 客服主管等相关工作人员等

课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.

客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。

课程收益：

通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。

课程大纲：

一.把顾客变成客户

破冰游戏

二. 酒香也怕巷子深

 什么是客户管理？

 以顾客为关注焦点是市场经济发展的趋势；

 客户关系管理与ＣＲＭ之间最大的不同在哪里；

 客户关系管理的五个层次；

 现代营销思想从4Ps到4Cs；

 客户关系管理研究的重点与方向；

 案例分析 ：实施CRM对企业的影响和成功案例分析

 为什么要进行客户管理？

 如何进行客户管理 ？

三．建立客户档案

 客户管理的步骤

 .如何建立客户档案

四．客户细分与资料收集

 谁是我们的“客户”?

 客户关心什么?

 大客户与一般客户的差异

 客户细分的具体步骤与方法

 资料的来源成功的三个秘诀

 客户资料包含哪些？

 我的关系在哪里？

 案例分析

五．找出你的金牌客户

 客户如何划分？

 A B C管理法

 经销商管理

六．顾客关注的“十条黄金法则”

七、有效的客户关系与沟通技巧

 四种客户关系如何拓展

 四大死党建立的关键

 沟通的五个层次

 克服沟通中的障碍

 有效聆听技巧---解决客户反对意见

 与不同类型客户沟通技巧

 案例分析：与高层领导建立关系成功的关键

八、处理客户投诉

 何谓客户投诉？

 客户投诉的动机和原因

 客户对服务不满的反应

 客户投诉对我们意味着什么？

 如何处理难缠无理的客户

 效处理投诉的技巧

 处理电话抱怨的原则

案例分析 ：HP如何处理客户投诉？

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

九、提高客户服务满意度

 什么是客户满意度？

 客户满意度的具体指标

 客户关注的服务价值

 客户的流失的原因

 客户流失带来的波浪反应

 案例分析：客户满意度对IBM的颤动

第十章 服务品牌

 优质的客户服务是最好的企业品牌

◆ 客户服务对于一个企业有什么意义？

◆ 如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

◆牢固树立服务品牌。

◆创造企业品牌

◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

◇老客户＝更少的费用

◇老客户＝丰厚的利润

◇行动计划

总结研讨

讲师介绍：

张老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学/上海交大/中山大学客座教授、历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

张老师擅长课程：《专业电话销售技巧》、《优质客户服务满意度、忠诚度提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《客户关系管理实战》、《大客户开发与销售技巧》、《优秀谈判技巧》等培训过百场，

授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

曾接受张老师培训的部分企业有：金蝶软件北京、深圳、苏州、上海分公司、上海电信、绵阳电信、厦门电信、上海可口可乐、ABB开关、BP液化石油、贵州移动、荷兰帕纳科仪器、香港思百吉公司、北京建行、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、中国移动、上海交通大学、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务